今回は湘南美容クリニック京橋院所属の受付カウンセラー、石橋さんが大切にしている「先客後利」について、前職との違いや、日々お客様と数字にどのように向き合いながら仕事へ取り組んでいるのかお聞きしました。

目の前のお客様の気持ちを第一優先に

石橋さんは前職では大韓航空のコールセンターで働かれていたんですよね。
なぜ美容業界へ転職しようと思われたのですか？

元々美容には興味がありました。また、前職ではチケットの発券、キャンセル手配、座席手配、ミール指定などの予約対応業務を電話越しで行っていたのですが、コミュニケーションの限界を感じていて、対面で相手の顔や表情を見ながらよりよい接客やコミュニケーションが取れる仕事がいいなと思っていました。

なるほど、美容クリニックのなかでもSBCメディカルグループ（以下SBC）を選ばれた理由はなんでしょうか？

理念に共感できたこと、皆さんが楽しそうに働かれていることがポイントでしたね！受付カウンセラーならお客様に一番近い距離で接することができますし、医師との懸け橋となる仕事にやりがいを感じることができそうだなと思いました。

前職でも接客というのは意識されていたと思うのですが
今とどのようなところに違いを感じられますか？

やはり対面でコミュニケーションが取れることです。直接表情が見られるだけで得られるお客様の情報量が全然違います。なので、以前より接客しやすいですし、お客様との距離も縮まりやすいように感じますね。言葉遣いなどは、前職の経験が活かされていると思います。

対面であればお客様の雰囲気も分かりますもんね。
石橋さんは受付カウンセラーとしてどのようなことを大切にされていますか？

お客様のしたいことを第一優先にしています。例えば、価格でいうと数万円でも安いか高いかは人によって違いますよね。あとは、お客様が迷っていてもあまり強制的に進めたりしないようにしています。私自身も結構迷うタイプなので(笑)。お客様の気持ちを優先し、親しみやすいカウンセラーであれるように心がけています。

まさしくSBCメディカルグループが大切にする「先客後利※」ですね！

あとは、私の好きな行動指針である「スピード※」も大切にしています。決められた時間までにカルテ入力やメールの対応を終わらせるため、逆算して取り組むように常に時間は意識して動いています。お客様とのカウンセリングでも同じですね。お客様の大事な時間を無駄にしないよう予約されている施術の時間に間に合わせたカウンセリングを行っています。

※先客後利…「まずはお客様を大切にすることで利益は後からついてくるもの」という考え方

※スピード…SBCメディカルグループの行動指針の一つ。全ての仕事を最速、最短で終わらせるように努力と工夫をし続けること。

わずかなコミュニケーションのなかで見極める本当に必要な治療

なるほど、スピードを意識することで多くの業務をこなすことができそうです。

そうですね。事務作業においてはスピードが褒められることもありますが、カウンセリングにおいては数をこなしていけばいいというわけではないのでデメリットになってしまうこともあります。例えばカウンセリングでスピードを意識しすぎるとお客様とラポール※がうまく築けず事務的な対応になってしまいがちです。どれだけ限られた時間のなかでお客様とラポールを築けるかが重要なんです。

※ラポール…心が通じ合い、互いに信頼し相手を受け入れている状態を表す。

どのような工夫をされているのですか？

まずはお客様との関係を縮めるためにも必ず自己紹介をして、お客様の素敵なところをお伝えしてみたり、一歩ずつでもお客様との距離を縮められるようなコミュニケーションを取るようにしています！最近ではスキンケアについて必ずお話しするようにしているんです。お客様から「おでこが綺麗ですね！」とお褒めいただくことがあるので、自分のおでこを話題にしつつスキンケア関連の商品をお勧めしたりしています。

一つひとつの些細なコミュニケーションが重要なのですね。
入社した当時から先客後利というのは意識できていましたか？

新人の頃は苦い経験もしました。まだ導入されたばかりの施術に対して、痛みをすごく心配されているお客様がいらっしゃったんです。私としては特に痛みは感じなかったので、「全然痛くないので大丈夫ですよ」と説明していたのですが、お客様の不安が拭えなかったようで施術を受けずにお帰りになることになりました。でも、お客様にせっかく来ていただいたのにそのまま帰っていただくのではもったいないと感じてしまい、その他の施術をいろいろおすすめしてしまったんです。それが押し売りのような印象を与えてしまい、お客様にひどく怒られてしまいました。お客様に寄り添うことは大事だなと身を持って感じた出来事でしたね。

お客様にとって本当に必要なことを見極めていくのは難しそうです…

ただ施術内容を伝えるだけではなく、本当にこのお客様にとって良い治療なのか、ベストなメニューなのかというのを見極める力というのは、いろんな経験をしないと身につかないことだったので、そこを習得するまでは結構大変でしたね。

名前をあげてもらえる受付カウンセラーを目指して

経験を重ねることで身についたことは他にもありますか？

お客様の症例が自分の知識として蓄積されていきます。お客様に施術内容についてお伝えする際に、こういったお客様もいらっしゃいますよ、お客様だけじゃないですよということをお伝えできるので安心していただきやすくなります。これは新人の頃にはできないことかもしれません。あとは実際に施術している人の意見はとても説得力がありますね。なので、実際に施術をしている周りのスタッフの意見は聞くようにしています。他には勉強会などで他の人のロールプレイングを聞くなどして日々吸収しながら知識を習得してきました。

経験や知識が増えていくことで、いろんなお客様の要望に対してより柔軟に応えていくことができるようになりますね。

そうですね！この間も11月に結婚式を挙げられるお客様がいらっしゃって、それまでに綺麗になりたいという要望がありました。タイムリミットがあるなかで、何を優先して施術を行っていくのかが悩みどころだったんです。

お客様はシミを消したいと要望されていましたが、その方には肝斑があったのでその治療を優先しなくてはいけなかったんですね。なので、肝斑の治療から始めることでお肌のくすみも取れてきれいになるということを丁寧に説明することで、イオン導入10回コースなどをプラスで組んでいただけました。お客様にも効果を実感していただけて、ウェディング後も引き続き治療していきたいと契約してくださいました。「石橋さんの対応がよかった」と個人名も挙げてくださったのはとても嬉しかったです。

お客様に名前をあげていただけるなんてすごいですね！

ありがとうございます！でも、名前をあげられることはまだまだ少ないのでもっと増やしていきたいです。名前を覚えてもらうことはすごく重要なことだと思うので、毎月3、4件ずつ名前をあげてもらえるようなスタッフになるのが目標です。月に10件ほどお客様から名前をあげていただいている先輩がいらっしゃったのですが、その方は身だしなみや指差しなどの所作がとても綺麗だったんです。そのときにカウンセリング内容やお客様に寄り添う姿勢なども大切だけど、第一印象というのもすごく重要なのだと感じましたね。

たくさんの受付カウンセラーさんがいらっしゃると思うのですが、それぞれ皆さんカウンセリング方法は違うのでしょうか？

人によってカウンセリングの仕方は全然違いますね。時間をかけて一人のお客様と接する人もいれば、いろんなお客様と幅広く関わる人もいる。みんなお客様と接していくなかで試行錯誤しながら自分流のカウンセリングというのを見つけていきます。私はどちらかというといろんなお客様と接したいタイプでスピードや売上効率を意識しています。

本来は、どの施術のカウンセリングにも対応できることがベストですが、施術もいくつか種類があるので施術説明にも得意、不得意がでてきたりするんです。なので、得意な分野を持ちながらも課題を克服していくことが大切かなと思います。

何よりも「好き」という気持ちが原動力につながる

お客様第一とはいえ、クリニックごとに数字目標があると思うのですが、どのように意識されているのでしょうか？

個人のノルマはありませんが、一人当たりの売上が下がれば院全体の売上も下がってしまうので、そういった意味では数字の意識というのは大事になってくるかもしれません。例えば、カウンセリングを受けに来られているのに施術を受けずに帰ってしまうという方が多く売上につながらないというような状況であれば、何かしら原因があると思うので、改善しなくてはいけません。もちろん売上が全てではないと思っていますが、クリニック全体の売上が伸びることでスタッフのモチベーションにもつながっていきますしね。

石橋さんはどのようなところに仕事のやりがいを感じていますか？

カウンセリングを行い「カウンセリングだけでもすごくタメになった」と言われたり「治療の種類があることが知れてよかった」など感謝の言葉をいただいたりするときは役に立ててよかったなとやりがいを感じます。それはSBCを知ってもらう種まきにもなりますしね。カウンセリング後、再度検討してまたSBCへ戻ってきてくださると嬉しいです。何より私は人とお話しするのが好きなので、お客様と美容についてお話しできることが楽しいです。

お客様の求めることに応えていく「お客様第一」の心と、お客様と接することの楽しさを忘れない石橋さんのカウンセリングをいろんな方にぜひ受けていただきたいですね。
それでは最後に、SBCメディカルグループの受付カウンセラーに興味がある方へメッセージをお願いします。

アットホームでなじみやすい環境ではありますが、まずは美容が好きなこと。そして、人と話すことや接客が好きで、人のために働きたいという方にとってはやりがいのある仕事だと思います。「好き」という気持ちがエネルギーになる職場です！