今回は毎月の販売成績で度々トップ層に選ばれるなど優れた実力を持つ新宿本院の受付カウンセラー、山口さんにカウンセリングで大事にしていることや、売り上げトップまでの道のりについてお話をお聞きします。

お客様の深い欲求を導くカウンセリング術

山口さんは前職で3年ほど美容部員をなさっていたのですね。接客トークや美容知識はそのときに身につけられたのでしょうか？

それが、ゼロからのスタートでした。美容部員として知っておくべき肌の仕組みや商品の効能は理解していたのですが、SBCメディカルグループ（以下SBC）で求められるのは更に先の医学的知識なんです。なので、転職して一年間は専門知識と業務を覚える怒涛の日々で大変でした。でも、自分の好きな分野だったので楽しかったですよ。美容が好きで向上心のある方なら未経験でもきっと大丈夫だと思います！

未経験でも美容への興味・関心があれば挑戦しやすい環境なのですね！
山口さんは受付カウンセラーとして優秀な成績を収められていると思うのですがどのようなことを意識されていますか？

意識しているというよりも…実は私、お客様に妄想していただくことが得意なんですよ。変な言い方に聞こえるかもしれませんが。

妄想ですか!？具体的にどういったことでしょう？

例えば「たるんだ頬を上げたい」とリフトアップのレーザーに興味のあるお客様が来院されたとします。効果や費用をお伝えしたあと、施術を受けるか悩んでいる際に「このレーザーは2ヶ月後にグッとお顔が引き締まるんです。2ヶ月後の同窓会でお友達からの見る目がガラッと変わりますよ」と、お客様にとってワクワクする未来を想像していただける言葉をおかけして、一緒にウキウキしながらお話しをするようにしています。

なんだかとても楽しそうなカウンセリングですね。でもなぜお客様にワクワクする未来を想像していただいているのでしょうか？

お客様は施術や商品自体が欲しいわけではないからです。例えば「肌が綺麗になるサプリメントを買いたい」という欲求の裏には、「私の肌って綺麗！」と自信を持てる自分や、「お肌つるつるだね！」と周囲に褒めてもらえる自分になりたいというもっと深い欲求があります。なので、カウンセリング中にしっかりと「本当の希望」を聞き出し、その姿を楽しく妄想していただくことが重要なんです。

なるほど、お客様の言葉の裏に隠された真実を探していくのが山口さん流のカウンセリングなのですね。

そうなんです。お客様によっては、サプリメントよりも美容点滴をお勧めする方が適しているかもしれませんよね？ですから施術の効果や費用を説明するだけでなく、施術を受けたことで得られる経験や感情をイメージするカウンセリングがお客様にとって最も大切なんです。

カウンセリングは徹底した事前準備がモノをいう

すごい…、これぞカウンセリングの神髄ですね。でも、お客様の悩みは皆違いますよね？どんな方に対しても同じ方法で良いのですか？

いいえ。一人として同じカウンセリングにはなりません。実はカウンセリングする前からカウンセリングが始まっているんですよ。まずは事前に記入していただいた紙を見て、お客様がどんな方かイメージすること。たとえば、職業、結婚経験の有無、住居、年齢、希望する施術など。それをヒントに、お客様の性格やライフスタイルをまずは理解する。そしてカウンセリングが始まったら「いつからコンプレックスが気になっていますか？」「どう変化すると嬉しいですか？」ともっと細かくヒアリングしていくんです。

なるほど、お客様もこのような丁寧なカウンセリングを受けることで安心できますね。

最初から一方的に商品や施術を勧めることは絶対にしません。というのも、私自身がSBCに転職する前、他の美容外科へ二重整形の相談に行ったことがあるんです。その際に受けたカウンセリングで私が希望する術式法ではなく、高額な術式法を強引に勧められたことがあってすごく不快だったんです。

たしかにそれは不快な気持ちになりますね…。本当に上手に施術してくれるのかも信頼できなさそうです。

本当にそうなんです。研修で“無計画は失敗を計画する”という言葉を教えていただいたのですが、まさしく私たちの仕事は事前準備がモノをいう世界です。だから、すべて同じカウンセリングなんてしませんし、まして高額術式だけをお勧めすることもありません。どんなときも、その人にとっての最適解をお伝えする。そのために新人の頃は先輩方に「成功しているカウンセリング例は何ですか？」と聞いてまわり、たくさんのパターンを研究しましたね。

苦い経験が自身の大きな成長へとつながるきっかけに

山口さんがトップ成績を取られている理由がよく分かりました。
入社当初からすぐに成績をあげられたのですか？

そんなことは全然ないんですよ！ここまでくるのにはかなり苦労しました。苦い思い出ですが、クレームもお叱りも人一倍いただいていますよ。

山口さんでもクレームやお叱りを受けることがあるのですね…。ちなみに、何が原因だったのでしょうか？

実は、入社してすぐは「とにかく売上を上げたい！」と先走ってカウンセリングの質よりも量に気が回ってしまったんです。だから言われたことしか対応できなかったり、必要書類を渡し忘れる凡ミスを連発したりしましたね。あげくには、お客様アンケートで“カウンセリングが雑だった”と書かれてしまい、クレームの電話がくることもありました。直接「あなたは笑顔が無いね」とお叱りの言葉をいただくなんてことも…。数はこなしていたので売上は上がる一方、ミスばかりだったのでお客様からの不信感も増えてしまったんです。

今の山口さんからは想像できませんね…

売上がないと社内で認めてもらえないと思い込んでいたのかもしれません。当時は感情の起伏も激しくて、上司からは何回も注意され、同僚からも煙たがられていましたよ。

私では耐えられなさそうですが、それでも諦めなかったのはなぜですか？

当時は、本当にめちゃくちゃ苦しくて。「もう辞めたい」と何回思ったか分かりません。私のミスでお客様やスタッフに迷惑をかけていることに、自分自身もすごく嫌な気持ちでしたが当時はどうすればよいかすら分からなかったんです。

状況を打破するきっかけとなったのが、エリアマネジャーからの「キャリアアップ研修を受講してみない？」という一言でした。キャリアアップ研修とは、施術に関する深い知識や接遇・おもてなしを体系的に学び、カウンセラーとしてのスキルを磨く社内研修のことです。

その研修ではどのようなことを学ばれたのでしょう？

研修では“感動を生むサービスはどうやったら実現するのか？”を第一に考えることの大切さを学びました。SBCが目指しているのは目先の利益ではなく、お客様に最高に満足していただくことです。つまり、私が優先していた売上は二の次だったんです。

なるほど！研修に参加することでSBCが一番大切にしていることに気づくことができたのですね。成果としては何か変化がありましたか？

売上は一時的に下がってしまいました。でも、お客様から名前を覚えていただく機会がものすごく増えて、クレームがどんどん減っていったので、間違った方向には進んでいないから大丈夫だという確信がありましたね。最初は我慢することや気をつけることが多く大変でしたが、今では研修で教えていただいた高い水準の接客が自然とできるようになり、結果もきちんとついてくるようになりました。

形だけの研修ではなく、しっかりと実践に役立つ研修なのですね。でも、その研修で学んだ内容をすぐに実践できる山口さんもすごいと思います！

ありがとうございます。目先の売り上げにこだわるのではなく、お客様の期待を超える接客を徹底することで、紹介やリピート、SBCのファンづくりに繋がっていきます。長期的にみても、クリニック全体としてもずっと良い結果になるはずです。もしSBCが“売上だけガンガン上がればいい”という風潮の職場だったら気づけなかったことですね。

何よりクレームを沢山貰っている私を見捨てず、成長の機会を与えてくださったことがとても嬉しかったです。声をかけてくださったエリアマネジャーには感謝の気持ちでいっぱいですね。

会社から必要としてもらえる存在へ

自身の未熟な点を素直に受け止め改善していく、山口さんの仕事への情熱が素晴らしいです。今後のビジョンについて教えてください。

「教育」と「自身の業務」の二軸で走れるカウンセラーになりたいです。そう思うようになったのは、2016年に福島県で新規オープンするクリニックの立ち上げを行なったことがきっかけなんです。「今まで培ってきた接遇スキルをフルに発揮して湘南美容クリニック福島院を軌道にのせよう！私が稼ぎ頭になってやる！」と意気込んで臨み、現地の新人カウンセラーたちに接客スキルをできるだけ伝えようと頑張りました。

短い時間でしたが濃密な毎日で、最初は接客に不安があったスタッフたちが「山口さんに教えてもらった方法でスキンケア用品をおすすめしたら、すごく満足していただけました！」と報告してくれるようになり本当に嬉しかったです。また、福島院の立ち上げスタッフ期間が終了したとき、院長の金先生から「山口ちゃんがいて本当によかった」と言っていただいた経験は絶対に忘れません。

仕事への情熱や挑戦する楽しさを忘れず、リーダーとして活躍する山口さんの姿が目に浮かびます！

SBCで一番好きなところは、誰かが自分の頑張りをどこかで見ていて、必ず認めてくれるところです。「お客様アンケートで一番個人名を書いていただいたのはAさんです」と皆の前で発表してもらえたり、業務で改善案を出したら「Bさんがこの案を出してくれたので、今日からこれをやろうと思います。ありがとうございます！」と感謝してもらえたり。また、受付前の整理整頓をすると「Cさんが整理してくれました。ありがとうございます。皆で綺麗に使いましょうね」というメールをスタッフの年次に関係なく送り合う文化もあります。

漫然と働くのと、誰かに必要とされて働くのでは、楽しさが全然違いますよね。私自身「山口」を必要としてくれる人が一人でもいる環境で働きたいと思いながら働いています。私だけではなく、SBCは努力が絶対に報われる会社ですので、頑張った分だけ居心地がよくなる気がするんです。そして次なる挑戦への原動力になる。ほんとにいい循環ですし、どんどん新しいことや成長したスタッフに会えるので、本当に楽しい職場だと思いますよ。

頑張ったことを賞賛してもらえることや、共に働くスタッフへの感謝を忘れない風土があるSBCメディカルグループ。本当にいい職場ですね。
それでは最後に、SBCの受付カウンセラーに興味がある方へメッセージをお願いします。

頑張ったら頑張った分だけ、必ず誰かが見ていてくれます。そして認めてくれます。自慢の職場なので、ぜひチャレンジしてほしいと思います。一緒に働くときを楽しみに待っています。