現場で学んだお客様の気持ちに寄り添う大切さ

山口さんは新卒でSBCメディカルグループ(以下、SBC)へ入社されていますが、どのような業界で就職活動をされていたのですか？

就職活動時は、鉄道業界をはじめ、マスメディア業界、広告代理店など、いわゆる大手企業を中心に見ていました。ただ就職活動を進めていくなかで、長年培われてきた大企業の組織の中でキャリアを積み重ねていくことについて改めて考えてみたんです。そうしたときに、誰もが「ここに就職したら将来安泰だね」という会社に就職する未来が自分の中でしっくりこない感じがありました。それよりも、まだ発展途上の業界で自分が活躍し「山口くんは、新しい道を切り拓いたね」と言ってもらえるような未来のほうがワクワクしたんです。

なるほど。その業界が、美容医療だったのでしょうか？

そうですね。私自身も髭の脱毛をしたことがあり美容医療の効果も実感していましたし、これから美容医療が必要とされていく将来性を感じました。また、脱毛で言えば、エステ脱毛に比べ医療脱毛のほうが確実な効果が得られる優位性がありますが、一般的な医療に比べればまだまだ伸びしろがあるのが美容医療だと考えたんです。そんな美容業界のなかでも圧倒的な成長スピードと、業界NO.1の実績を持つSBCに入社を決めました。

新卒で受付カウンセラーとして配属されてから、大変だったことはなんでしょうか？

SBCの受付カウンセラーには医療行為に関わる知識が必要不可欠なので、新しく覚える知識が多く大変でした。また、お客様に間違った情報は決して伝えてはいけないというプレッシャーも伴っていましたね。知識を習得したあとは、学んだ知識を活かしお客様に分かりやすくお伝えできるようにならなくてはいけません。さらには、一方的に説明するのではなくお客様の悩みに寄り添いながらお話しをしていく必要があるので、一筋縄ではいかない難しさがありました。

まずはお客様に心を開いてもらわなければ、お客様の悩みに寄り添うカウンセリングは難しいですよね。

お客様に心を開いてもらい、さらに悩みを引き出せるようになるまでは苦労しました。先輩のカウンセリングを見たり、アドバイスをもらったりしながら学んでいきましたね。お悩みを引き出すこと自体が女性・男性関わらずハードルが高いことですし、異性となると話しづらいと感じる方も多くいらっしゃったので、カウンセリングに入る前は「男性カウンセラーでも大丈夫ですか？」とお聞きし反応があまり良くない方には女性カウンセラーに交代してもらうようにしていました。

お客様に心を開いてもらうために、どのような工夫をされていましたか？

とにかくいろんなお客様とお話しする、そしてその一つひとつの経験を自身の中に蓄積していくことを心がけていました。例えば、女性の方でシミに悩まれてご来院されるお客様は多いですが、私自身はシミに悩みを持ったことがない。そういった場合、お客様に「同じお悩みを抱えていた方はこんなふう施術をされていますよ」「うちのスタッフでもこんなふうに良くなっています」といったように他の人の経験を踏まえながらお話しさせていただくことで、お客様にも少しずつ心を開いていただけるようになった気がします。

新卒として入社してから5年ほど受付カウンセラーとしてお仕事をなさっていたと思うのですが、受付カウンセラーの仕事を通してどのようなことを学ばれましたか？

お客様の気持ちに寄り添うコミュニケーション能力は確実に培われたと思います。さらに多くのお客様をご案内していくためのスピード感や、処理能力、マルチタスク能力は必然的に身につきましたね。また医療行為に携わるうえで責任感も養われたと思います。

SBCの10年、20年後を見据える採用の仕事

現在採用部でご活躍される山口さんですが、採用部へはどのような経緯で異動されたのでしょうか？

元々、受付カウンセラー時代にも選考会や説明会でリクルーターとして採用の現場に携わっていました。先輩社員代表として現場のリアルを学生へ伝える仕事を担当していたんです。私は男性初の新卒社員ということで、特に男子学生に向けて不安を解消できるようなお話しをさせていただきました。そういった採用の現場での様子を汲んでいただき採用部から「採用の仕事に興味はないか？」とお声かけいただいたことがきっかけです。私自身もかねてよりコーポレート部門で会社全体の未来に関わる仕事がしたいと思っていたので喜んでお受けしました。

なるほど、現在山口さんが担当していらっしゃる業務について教えてください。

新卒採用に向けた会社説明会の資料作成や、リクルーターのスケジュール調整、インターンシップ選考プログラムの企画運営など、主に新卒採用業務全般に関わる業務をしています。

採用部へ異動されて、まずどのような印象を持たれましたか？

リクルーターとして自分が見ていた採用の現場は、ほんの一部分だったのだなと思いました。実際の採用部としてのお仕事は、華やかなことよりも地道な仕事が多いです。学生にいかに興味を持っていただくか、どのような説明会やインターンシップであれば学生にとっても、SBCにとってもいい場になるのかを日々模索しています。

華やかな説明会やインターンシップの裏には、地道な努力が隠されていたのですね。
山口さんは学生さんと直接接する機会は多いのでしょうか？

多いですね。説明会やグループディスカッションでは私もしくはリクルーターである現役の受付カウンセラーが関わるため、私たち社員と学生の距離は近いと思います。そのため、学生から直接質問を受けることも多いですよ。私自身が新卒で入社していることを最初にお伝えしているので、親近感を持っていただけますし、男性の応募者も実際に増えています。説明会後のアンケートで「自分が思っていたイメージとはいい意味でギャップがあり驚きました」という声をいただいたり、直接「第一志望です！」と言ってもらえたりすると、SBCの魅力が十分に伝えることができてよかったなとやりがいを感じます。

そういった声が直接届くのは、確かにモチベーションにもつながりますね。
採用部の仕事に現場の経験が活かされていると感じますか？

具体的な業務内容だけではなく、その積み重ねによる経験値など、実際に受付カウンセラーとして現場にいたからこその“リアルさ”が学生に伝わっていると思います。また、大切なのは入社後にギャップを感じさせないこと。きらびやかな面だけではなく、大変な面もしっかり伝えることが大切です。例えば、SBCは常にお客様が出入りするスピード感のある活発な職場。ゆったりと業務ができるイメージを持つ方は少ないですが、そういった誤解を抱かないよう言いづらいこともはっきりとお伝えして、ある程度の覚悟をもって入社してもらうことを第一にしています。その方が、お互いにとっても良いですからね。

入社後のミスマッチをできるだけ減らす必要があるのですね。

スピード感もそうですが、チームワークも大切です。お互いがお互いを助け合わないとうまく業務が回せません。そういったお話しをすることで、ゆったりとお仕事がしたいと思っていた学生は考え直すきっかけになると思うんです。説明会や選考会に参加すると学生は自分たちが見極められている側だと感じる人が多いと思いますが、学生にもSBCについて知ってもらい自分に合っているのかどうかしっかり見極めて欲しいと思っています。

ご自身の新卒入社としての視点は活かされていますか？

活かされています。私は入社した頃にクリニックの仕事とは別に、SBCという会社で働いている実感が湧くような機会があると楽しいだろうなと思っていました。そのときの経験を活かし先日考案した企画が、入社1年目のスタッフに会社の未来について考えてもらうというものです。会社の未来に向けて新卒の頃から考えてもらうことで未来視点を養うことができ、自身の成長につながると思います。また、フレッシュだからこそ新たな視点からの提案ができるのではないかと考えました。各クリニックへ配属されてしまうと同期の活躍を聞いたり見たりする機会がほとんどなくなってしまいます。なので、このような場をつくることで同期と切磋琢磨して刺激を与え合えるといいなと思いますね。

ご自身の経験が存分に活かされた企画ですね。
採用部へとキャリアチェンジしてよかったと感じることはありますか？

会社全体の未来を見据えることで視野が広がったことです。受付カウンセラーのときは、現場の最前線でお客様の気持ちを理解する必要がありましたが、採用部では会社全体を理解する必要があります。SBCは2050年までに1万院の開院を本気で目指しているので、そこから逆算して考えればどのように動いていくべきなのか自ずと答えはでてくるのですが…これがまた難しいんです。1万院の人員を充足させるために必要な採用方法や、学生とSBCの理念とのマッチング。あらゆることを考慮しながら、ビジョン達成に向けて“今”やることを考えなければなりません。これまで通りの現場思考だけでは到底追い付かなくなりますので、まずは視野を広げていろんな角度から物事を考えるように意識しています。目の前の壁だけではなく、10、20年先に待つ壁の乗り越え方まで考慮し計画していく。そういったことができるようになったのは、採用部に異動してきたからだと言えます。

先客後利が浸透する学生本位の採用

山口さんが採用部として仕事をするうえで大切にされていることはありますか？

SBCだけではなく、学生にとっても納得のいく採用活動を行なっていくことです。「究極の3方良しを実現する※」というSBCが掲げるミッションを実現するために、「先客後利※」という考え方があります。この考え方は採用においても同じです。ただ一方的に説明会を行い、選考していくのではなく、SBCでは「自分は何を目指しているのか、これからどのようになりたいのか」ということを学生自身が改めて考えられるような機会をインターンシップにつくっています。そうすることで、学生も自分が本当にSBCに合っているのかを見極めることができますし、私たちも入社後のミスマッチを減らすことができます。

※「究極の3方良しを実現する」…全スタッフの物心両面の幸福を追求すると共にお客様に最高・最良の美容・健康・医療サービスを提供し世界一社会に貢献する伝説のメディカルグループになる

※「先客後利」…「まずはお客様を大切にすることで利益は後からついてくるもの」という考え方

採用にもSBCが大切にする先客後利の考えが浸透しているのですね。
最後にSBCで働く魅力について教えてください。

理念や考え方に共感できる人なら絶対上手くやっていけると思います。どんな些細なことでも何かを判断をするうえで軸になるのは理念です。会社の目指す方向が明確なのも理念経営の良さだと思いますね。あとは、スピード感を持って成長している会社ですので新しいことに積極的にチャレンジしていける環境です。会社の制度や仕組みづくりから携われるやりがいがあります。また、私のようにクリニックの枠組みを超えて採用現場で働くといった活躍の場の広がりや可能性がある点もおもしろさだと思いますね。