相川代表の想いを実現することがミッション、だから自身の領域を超えていく

SBCメディカルグループ(以下、SBC)の成長を、デジタル視点で支えていくため同領域では、情報戦略、情報システム、デジタルマーケティングの大きく3つを担っている。そのなかの一つである情報システムは、社員がストレスなく働けるようネットワークの接続や情報共有の手段であるメールやチャット機能の拡充など、IT基盤を整えている。また、業界特性ゆえ情報漏洩しないようセキュリティを強固にすることも必要不可欠である。さらにこのような基盤を整えるだけではなく、あらゆる業務の効率化を視野にいれたアナログからデジタルへの移行作業も急ピッチで行われている。いわゆるDXと呼ばれる部分である。それら、デジタルマーケティングツールやスマホアプリを駆使し、社内の円滑なコミュニケーションやデジタルを活用したお客様との新たな接点づくりを模索している。

「入社後、まずは情報システムの体制を増強しました。SBCは急激な成長の最中でしたが、システムに関してはつぎはぎ状態だったのです。複数のチャットツールを使用していたり、パソコンも精度の低いものが使われていたりしていましたね。そういったデジタル基盤をまずは統一し、整えることを第一優先で進めていきました。」

佐藤氏は13年ほど情報システムの分野で働いてきた経験を持つ。全方位的な経験を培ってきたため、どんなことが起きても困らないほどの知識と技術が身についている。そういったこれまでの経験を踏まえ、SBCが目指す2050年までに1万院開院(2021年11月時点で110院)という未来を実現するには、つぎはぎだったシステムを整えていくだけでは不十分だと佐藤氏は考えた。

「システムを整えたとしてもそれを運用するためのルールをスタッフに守ってもらわなくてはいけません。今後スタッフ数が増えていけば、ルールを守れる人、守れない人というのは必ず出てきます。そういう人たちに対してどう対応していくのか会社としての体制や、仕組みづくりから整えていかないといけないと思いました。正直、情報システムとしてそこまで考える必要はないのかもしれません。ですが、会社のトップである相川代表が目指していることを実現していくことが私のミッションだと感じているので、たとえそれが自分の担当領域外だったとしても、デジタルで解決すべき項目であれば率先して着手するよう心掛けています。」

情報システムとしての範疇を超えて様々なことを佐藤氏は担当している。その一つがクリニックのオペレーション改善だ。代表・相川氏から「お客様の待ち時間を減らしたい」という課題を持ちかけられた際に、システムだけで改善できることではないと思いつつも、皆が困っていることを自分の能力で改善できればと、自ら「やらせてほしい」と手を挙げた。

「経営が傾いたことがきっかけで前職を退職しているのですが、実はそのときの反省点が今の仕事で活かされています。前職では最終的に部長という役職についていましたが、本当なら経営が傾く前に私が積極的に発言して立て直していかないといけなかった。思っていたことを言わなかったり、自分の能力を100%発揮していなかったり、別にそこまで言わなくてもいいかとどこか自分の中で線を引いていたんです。SBCに入社するとき、もうそういうことはやめよう、自分がこうしたほうがいいと思うことはしっかり相手に伝えようと心に決めていました。なので、オペレーション改善に関しても、自分の範疇ではない部分もありましたが責任を持ってやってみようと思いました。」

クリニックのオペレーション改善に関しては、待ち時間を減らすこと以外にも様々な現場の課題を解決していく必要がある。クリニックによって受付から会計までの作業フローが異なることを受け、効率的に業務をこなすための方法や、スタッフの業務の負担を減らす方法についてのマニュアルを作成し浸透させていかなければならない。また地方と都内近郊のクリニックでは客層や忙しさ、業務量に差が生じている。そういった部分もどのように底上げしていくのかを佐藤氏は考えていく。

目指すは世界一、ITやデジタルの力で攻めの姿勢へ

佐藤氏が考える課題解決は、大きく3つの視点にわけられる。「システム」「業務フロー改善」、そして「集客施策」である。佐藤氏は入社する際に面接で「アマゾンを開拓するような気持ちでSBCを切り拓いてほしい」と言われ、「それは難儀であるが、楽しそうだ」とワクワクした。情報システムのみならず、これからのSBCを支えるためには、範疇を超えアグレッシブに自ら動けるバイタリティが必要だ。

SBCが最終的に目指すのは「世界一社会に貢献する伝説のメディカルグループになる」ことである。そこに恥じない美容業界No.1のデジタル企業へ成長しなくてはいけない。そのためには、会社のI T基盤を整え、セキュリティ面を向上する「守り」はもちろん大切だが、それ以上にどういった技術を使い、いかに他社に負けないようなビジネスをつくっていくかという「攻め」の姿勢が必要となってくる。とはいえ、一足飛びで進めるわけではないため、守りと攻めの両軸を走らせていく。

「つぎはぎだったシステム環境を他の会社と同じレベルにまで持っていくことが去年まで取り組んでいたこと。これからは最新の技術を導入していきたいと考えています。例えば、AIの導入により、カルテ分析でお客様に適切な施術を提案したり、電話対応や予約対応をしたりすることができるかもしれません。最近は、新しいシステムを導入しデータ分析の基盤をつくりました。今までデータ集計するのに時間がかかっていましたが、本部でも、現場でも誰もが簡単にデータ分析が可能になります。」

これまでの情報システムというと、サポートがメインとなり決められた業務をこなしていくイメージが強かった。実際にそういったマインドで働いている人も多い。だが、これからの世の中に求められていく情報システムの仕事は違うと佐藤氏は考える。

「これからの情報システムはサポートするというより、会社や組織を引っ張っていくものというマインドに変えていかなければ生き残れないと思っています。世の中からITやデジタルに求められていくのは、ヘルプデスクではなく、ビジネスを伸ばしていく力だと感じています。世の中に知られていないような技術を見せていき、こうすることでビジネスは変わるんですよということを掲示できないといけない。なので、私自身もビジネスにマッチさせながらどんどん新しい技術を使っておもしろいことができないかと考えています。」

SBCが目指す未来の実現には、ITやデジタルの力が必要不可欠である。凄まじいスピードで成長する会社だからこそ日々様々なことが変化する。そのような環境で受け身の姿勢だけでは、会社を飛躍的に伸ばしていくのは難しいのかもしれない。

IT、デジタルの力がもたらすものは便利さと、夢や希望

佐藤氏が部長として心がけていることがある。それは自らが物事を決断するということ。

「これ誰やるの？どうするの？という話ってプロジェクトを進めていくうえで起こりがちだと思うんです。そういうときは部長である私が結論を出す、決断することを意識していますね。そうすることで先伸ばしになったりせずスピード感を持って進めていくことができます。プロジェクト全体の方向性を示し、最終的に形にするところまでしっかりやりとげることが重要です。」

IT、デジタル以上におもしろいものはないと佐藤氏は考えている。システムを導入することでこんなにも楽しく便利な世界にできるのかと人々に夢や希望を与える、そんなイメージを持って情報戦略部門のメンバーには楽しく仕事をして欲しいと願っているのだ。

「情報戦略部門が目指すのは、“世界一社会に貢献する伝説のメディカルグループ”に恥じることのない美容業界No.1のデジタル企業。SBCに預けていただいている数百万というお客様の情報は宝の山です。その情報を活用することで、さらにSBCの成長をITやデジタルの力で何倍にも加速させることができると考えています。世界No.1も夢ではありません。攻めの姿勢を持ち、会社をよりよくするためにアクションを起こしていきたいと思います。」

SBCは飛躍的な成長を続けている。誰も成し遂げたことのない前代未聞の目標に向かって走り続けていく。代表・相川氏は「さっさと失敗したほうがいい」と話す。失敗しても修正すればいい、いいと思ったことはどんどん取り入れ挑戦していくべきだと。代表・相川氏が過去に様々な挑戦と失敗を繰り返してきた経験があるからこそ伝えられる言葉である。そういった考え方が浸透するSBCだからこそ、新しいことに挑戦できる環境がある。佐藤氏は共にSBCをデジタルの力でアグレッシブに開拓していく仲間を待ち侘びている。