今回は湘南美容皮フ科新宿東口院所属の受付カウンセラー、井上さんに新卒としてSBCメディカルグループへ入社した経緯や、仕事へ取り組む姿勢、やりがいなどについてお聞きしました。

尊敬できる先輩の元、お客様に付加価値を届けていく

井上さんは新卒でSBCメディカルグループ(以下、SBC)へ入社されているんですよね！
SBCに惹かれたきっかけはなんでしょうか？

私自身がSBCにお世話になったことがきっかけです。初めての美容クリニックだったのでとても緊張していたのですが、そのとき担当してくださったカウンセラーさんが丁寧にヒアリングしてくださったので、リラックスして施術を受けることができました。そのときの対応がすごく印象に残っていたんです。就職活動中、SBCについて調べていくうちに受付カウンセラーの仕事に魅力を感じ、理念や行動指針にとても共感できたので、ここでならやりがいを持って働くことができそうだなと思い志望しました。

新卒として入社されてから苦労したことはありましたか？

電話対応に苦戦していましたね…。正しい敬語を使い、適切な情報を分かりやすくお客様にお伝えしていくことが難しかったです。なので、先輩方の電話対応を意識的に聞くようにして、言葉遣いや対応のコツなどを学んでいきました。あとは電話対応の参考書を休憩時間や隙間時間を使い勉強したり、自分が間違いやすい単語をメモに取ったりして、いつでも確認できる状態にしています。

先輩から学ぶことが多そうですね！

先輩のいいなと思う部分はすぐに真似るようにしています。特に接遇の面では勉強になることばかりです。例えば、雨の日であればお客様へ「お足元の悪いなか、ご来院いただきありがとうございます。タオルをお貸ししましょうか？」と声かけをしていたり、来院予定のお客様の中に誕生日の方がいらっしゃったら必ず周りのスタッフに「お客様へのお声かけとプレゼントのお渡しを忘れないでください」と周知を徹底していたりするんです。そういったお客様へ付加価値を与えていく姿勢を私も大切にしていきたいです。

「それなら、私も挑戦してみようかな！」お客様の気持ちが前向きに変わる瞬間のやりがい

温かい心遣いがお客様にも喜ばれそうです。
カウンセリングをされていくなかで、印象に残っている出来事はありましたか？

以前、二重顎をコンプレックスに持つ60代の女性がご来院されたのですが、ちょうど私も同じ悩みを抱えており、施術を受けたばかりだったんです。だから、その方のお気持ちが痛いほど分かりました。同時に、はやくその方のお悩みを解消してあげたいと思い、ご希望されていた施術だけではなく、私が実際に行った施術のご紹介もさせていただいたんです。最初はその方も不安な気持ちがあり消極的だったのですが、私の経験談を話していくうちに不安が払拭され「私も挑戦してみようかな」と前向きになっていただけたんです。術後お客様に大変満足していただけて「井上さんに出会えてよかったです！また何かあったときは井上さんに担当してほしいです」と仰っていただけたことがすごく嬉しかったです。

同じ悩みを抱えていたからこそ、お客様の気持ちに深く寄り添うことができたのですね！

私の実体験をお話しできたことでお客様も想像しやすかったと思いますし、悩みに共感してもらえた安心感もあったのかなと思います。このようにカウンセリングを通してお客様が悩みを解消できた瞬間や「そんな施術があるなんて知らなかった！やってみようかな」とお客様が前向きになってくださる瞬間にやりがいを感じています。少しでもお客様の役に立てているんだなと実感できたときはすごく嬉しいですね。

カウンセリングにやりがいを感じられている反面、難しさも感じられますか？

実は「対応を変わってほしい」とお客様から言われてしまったことがあります。先輩からは「井上さんは悪気がなくても、お客様に誤解されてしまう可能性がある」と、私の伝え方に改善点があることをご指摘いただき、伝え方の難しさを感じました。また、SBCにはたくさんのお客様がご来院されるので、一人ひとりの性格に寄り添った対応の大切さを改めて感じました。まだまだ試行錯誤しながらの日々ですが、様々なお客様を対応し経験を積むことで徐々に伝え方や対応の仕方を身につけられていると思います！

お客様に満足していただくために日々努力を重ねていらっしゃると思うのですが
モチベーションはどのように維持されているのでしょう？

うまくいかず落ち込んでしまうことももちろんあります。私自身、結構傷つきやすい性格なので(笑)。でもそんなときはすぐに周りのスタッフや先輩に相談します！ クリニックの皆さんは優しい方ばかりで、落ち込む気持ちに共感し、「あんまり気にせずまた頑張ろう！」と励ましてくださいます。そういった周りの方々の支えがあるからこそ、モチベーションを維持できていますね。

素直さは自身の成長にも、数字にもつながっていく

自身の成長はどのようなときに感じられますか？

毎月自分ができるようになったこと、できなかったことについて振り返りを行っているので、そこで成長を感じることができています。その振り返りの内容を元に翌月の目標を立てているんです。元々はプリセプター(教育担当)の方にアドバイスをいただいたことがきっかけなのですが、月に1度振り返る機会をつくることで自身の成長を明確に感じることができ、モチベーションにもつながっています。物販に関しても毎月どれくらい自分が販売しているのか数値で確認することで、来月は今よりも物販を販売するためにこういう言い回しや言葉を使ってお声かけしていこうと、具体的なアクション計画を立てられるようになりました。

物販は具体的な数字を認識することで、課題も見つけやすくなりそうです。

そうですね。実際に物販の売上に伸び悩んでいた時期があったんです。そのときにプリセプターの方から、「A先輩に物販のロールプレイングをしてもらうといいよ」とアドバイスをいただき、すぐにA先輩にロールプレイングの練習をお願いしました。お客様にお勧めするタイミングや、言葉の言い回しなどA先輩から学んだことを次の日から実践した結果、なんとその翌月の物販売上がクリニックで1位になったんです！自分でも驚きましたね。その後も引き続き教えていただいたことを実践し続け、1年間ほどクリニックで1位の売上を維持することができたんです！

すごいです！先輩から学んだことをすぐに実践に移された行動力も素晴らしいですね。

SBCの行動指針の一つである「素直※」でいることを大切にしているんです。SBCには尊敬できる先輩しかいないですし、社会人経験が豊富な方、様々なバックグランドを持った方など、私の知らない知識を持っている方がたくさんいらっしゃいます。なので、先輩からいただいたアドバイスは全て感謝して受け止め、すぐに行動に移すことを心がけています。そうすると自身の成長につながったり、売上につながったりと良い方向に物事が進んでいくように感じます！

※素直…SBCの行動指針の一つ。分からない事は分からないと言う。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。良い情報に触れたら取り入れてみる。上手くいっている人やチームがいたら真似てみる。

井上さんのこれからの目標について教えてください！

実は少し前に湘南美容皮フ科新宿東口院へ異動したんです。以前所属していた広島院では一人ひとりのお客様とじっくり向き合うことの大切さを学びましたが、今はクリニック全体の動きを把握しながらお客様の回転率を上げていくことに挑戦しています。広島院では経験のなかったことなので戸惑いもありますが、クリニック全体を見ながら業務を行えるよう視野を広げていきたいと思います。また、新たにプリセプター研修も受ける予定です。これからは後輩を教育する立場になるので気を引き締めて頑張っていきたいと思います！

様々な経験を積み重ねさらにスキルアップしていく井上さんの姿が目に浮かびます。

それでは最後に、新卒としてSBCメディカルグループの受付カウンセラーに興味がある方へメッセージをお願いします。
SBCに入社してから人として成長できたなと感じています。業務を行っていくなかで理念に立ち返ったり、先輩にアドバイスをいただいたりすることで気づきも多いです。まだSBCでは新卒入社の方が少ないですが、新卒入社だからこそ様々なことを吸収することができるので、スピード感を持って成長できると思いますよ！また、挑戦したいと手をあげれば、年齢や経験に関係なく誰でも挑戦できる環境があるので、成長意欲が高い方にはお勧めの職場です。