今回は湘南AGAクリニック大阪院※所属の受付カウンセラー、矢田さんにAGAクリニックでのやりがいや、美容クリニックとの違いなどについてお聞きしました。

※湘南AGAクリニック大阪院…薄毛治療や脱毛、アートメイクなどをメインで行なっているクリニック

お客様の喜ぶ姿を間近で感じられる受付カウンセラーへ

矢田さんはSBCメディカルグループ(以下、SBC)のどのようなところに惹かれ入社されたのですか？

元々美容医療に興味がありました。また、お客様のお悩みを解決へ導くことでお客様の喜びに携われる受付カウンセラーの仕事に憧れていたんです。前職のアパレル業界で働いていたときも、お客様の喜んでいる姿を見たり、「ここに来てよかった」という声をいただいたりすることが私のモチベーションでした。あとは、「究極の3方良しの実現※」という考え方に共感したからです。お客様、スタッフ、社会がそれぞれ幸せになることを大切にしていることがすごくいいなと思いました！

※「究極の3方良し」…SBCが掲げる理念。全スタッフの物心両面の幸福を追求すると共にお客様に最高・最良の美容・健康・医療サービスを提供し世界一社会に貢献する伝説のメディカルグループになる。

矢田さんはAGA治療についてご存知でしたか？

恥ずかしながらAGAとは何なのかということも知らない状態だったので、まずは「AGAとは」と調べるところからスタートしました。そこからお客様にカウンセリングできるようになるために、AGAの知識や治療について猛勉強の日々でしたね。自主学習はもちろんのこと時間を見つけては先輩のカウンセリングを聞きにいったり、空き時間には細かく質問したりして学んでいきました。

ゼロから知識を身につけていったのですね！
学んでいくなかで難しかったことはなんでしょう？

植毛手術についての勉強が一番苦労しました。植毛手術は、術方式が何種類もありますし、事前の確認やアフターケアなどかなり細かくルールがあるんです。すべて理解したうえでお客様に分かりやすくお伝えすることが一番難しかったですね。また、植毛手術のカウンセリングはお伝えすることが多いので１時間以上はかかります。植毛の定着率に影響してくる内容なので、お客様に最後までしっかり聞いてもらえるようなカウンセリングを目指しています。

性別は関係ない、プロのカウンセラーとして向き合うことで開けるお客様の心

お客様に分かりやすく伝えるためには自身の理解度を深める大変さがありますよね。
AGAクリニックの特徴はどのようなところに感じますか？

SBCの美容クリニックはお客様の８、９割くらいが女性だと思いますが、AGAクリニックはほとんどのお客様が男性です。なので、女性の私に男性のお悩みを引き出すことができるのかと入社当初は不安でしたね。それでも、男女関係なく自分はプロとして一人ひとりの悩みに寄り添えるよう、知識をしっかり身につけたうえで徹底したヒアリングを意識しました。そうすることでお客様も少しずつ心を開いてくださることが増え、「実は先生にも言えなかったんだけど…」と相談をしてくださることもあります。お客様が自身のコンプレックスを乗り越え変わりたいと、殻を破ってSBCへ来てくださったことへの感謝と尊敬の気持ちを忘れないようにしています。

お客様の心をしっかりと開けていてすごいです！
最初からカウンセリングが得意だったのですか？

そんなことはありません！研修あがりたての頃に、先輩から「お客様とのキャッチボールが苦手だよね」と注意されていたくらいです。あがり症なので緊張してしまって、お客様の悩みを聞き出すというより、こちらがお伝えしたいことだけを一方的に伝えてしまっていました。それからは、お客様の悩みをまず聞くことを意識したことで、お客様もお話ししてくださったり、名前や顔を覚えてくださったりすることが増え、ラポール※形成ができたと実感できましたね。

※ラポール…心が通じ合い、互いに信頼し相手を受け入れている状態を表す。

そうだったのですね、男性のお客様とのラポールを築くうえで気をつけていることはありますか？

男性のお客様には理論立てて説明することを意識しています。治療によって得られる効果や、そのお客様にとってなぜその治療が適切なのかを目的やゴールから逆算してお伝えするようにしていますね。また、進行度が人によってまちまちなので、一概に取り扱っている治療をお伝えするのではなく、お客様一人ひとりに合わせてカウンセリングすることが大事なんです。

カウンセリングをしていてお客様との嬉しかったエピソードはありますか？

AGAの治療はすぐに効果がでるものではなく、半年から１年かけて治療していくものなんです。あるとき、カウンセリングに入った際に「すぐに効果がでないなら悩むなぁ～」と仰られたお客様がいらっしゃいました。そこで、お客様の理想の状態や、治療後どんなことをしてみたいかということまでお話をし、実際に治療を受けた方の症例写真をお見せすることで、「それだったら不安だけどやってみよう」と治療をはじめることになりました。その方が治療を進めて半年後、医師の経過観察で治療を始める前の写真と見比べた際にかなり改善されていたんです。お客様が「あのときスタートしていて、本当によかったです！」と喜んでくださったことがすごく嬉しかったですね。お客様も改善されたのが嬉しかったようで「この写真を持ち帰りたい」とまで仰ってくださいました。

目に見える効果を感じていただけてよかったですね！
とはいえ、治療を迷われてしまうお客様も多そうです。

時間がかかるからとお客様が治療をやめてしまえば、お客様のお悩みは解決されません。だからこそ、一緒にモチベーションを上げていくようなご提案やお話が大事なのかなと思います。私はお客様に「思い切って来てみてよかった」「治療してよかった」と喜んでもらえたときに、一番やりがいを感じますね。

高まる男性の美容意識。ひげ脱毛や薄毛治療、そしてアートメイクへ。

男性のお客様が多いクリニックだからこそ気をつけていることは何かありますか？

男性が多いとはいえ、女性のお客様もいらっしゃるので、女性への配慮は大切にしています。当院は集合待合室になるので、女性のお客様がご来院されたときに男性ばかりでびっくりされることも多いんです。なので、お電話などで事前に男性の医師しかいないこと、男性のお客様が多いことをお伝えするようにしています。また、雰囲気もSBCの美容クリニックとは大きく異なるので、他のクリニックからいらっしゃるお客様にも雰囲気の違いについてはお伝えするようにしていますね。

女性への配慮も徹底されていますね！
男性の美容への意識は高まっているような印象はありますか？

私は入社して１年ほどですが、入社当時と比べてご相談の件数がすごく増えていると感じます。特に、アートメイクは目に見えて増えていますね。入社当初は数日に1件程度だったのですが、現在は２か月先まで予約が埋まっている状態です。男性、女性共に人気の施術となっています。

お客様が増えている理由はどのようなことだと考えられますか？

昔に比べて、男性の医療脱毛が当たり前になっていることもあり、抵抗が少ない方が増えているのかなと思いますね。今までひげのみの相談が多かったのですが、全身脱毛のご相談もかなり増えてきました。アートメイクに関しては、当院にトップアーティストが在院していることもあり、Instagramを見て、アートメイクに興味を持つ男性のお客様が増えています。特に男性はお化粧をしないので、眉だけでだいぶ印象が変わるんです。その印象の違いに驚かれ「僕もやってみたい」という声を多くいただいていますよ。

あとは、ちょうどコロナウイルスが流行りはじめた時期でもあるので、テレワークなど人と合わない期間に治療をされる方が増えていたことも関係していると思います。特に植毛直後は髪の毛をいつものように洗えない時期もありますので、ダウンタイムが必要になってくるんです。

お客様の悩みをゼロにするAGAクリニックを目指して

矢田さんがお仕事をするうえで大切にしていることはありますか？

SBCの行動指針の一つである「素直※」を大切にしています。スタッフに何か教えてもらうときはもちろん、教える側も素直さを忘れてはいけないと思っています。例えば、自分自身はすでに知っている知識や技術でも相手にとっては分からないこと。なんで分からないんだろうではなく、まず相手が分からない理由を知るところから意識しています。お客様に対しても、何かご指摘された際は素直に受け取ることを大切にしていますね。

※「素直」…SBCの行動指針の一つ。分からないことは分からないという。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。良い情報に触れたら取り入れてみる。上手くいっている人やチームがいたら真似てみる。

今後の目標についてもお聞かせください！

最近ではクリニックが今まで以上に忙しくなっています。だからこそ、クリニックのメンバーとチームワークを強化し、よりお客様に喜んでいただけるクリニックを目指していきたいと思います。例えば、AGA治療を行うと薬の副作用により毛が濃くなる方もいらっしゃるんです。そういった場合、お客様のお悩みが増えてしまうようであれば、脱毛のご提案も合わせておすすめし、お客様のお悩み全てに対応できるようスタッフ同士のコミュニケーションや連携をしっかり取れるようにしていきたいですね。

さらなるチームワークでお客様により満足度の高いサービスを届けられるといいですね。それでは最後に、SBCメディカルグループに興味がある方へメッセージをお願いします。

SBCには尊敬できる先輩が多く、そういった方々と働くことで自分自身も成長できます。私はSBCに入社して本当によかったなと思っていますし、こんなに大好きになれる職場があること、そこで働くことができることはとても幸せだと感じています。働くスタッフ皆がSBCの理念に共感し、同じ目標に向かっている環境だからこそだと思います！お客様に来てよかったと思っていただけるようなクリニックを目指し、一緒に働けると嬉しいです。