さまざまなサービス業で培ってきた接客スキルを活かして、多くのお客様の心を掴んでいる京都院受付カウンセラー主任の堤さん。今回は、そんな堤さんに共に働くスタッフとの信頼関係の築き方や、団結力のあるチームをつくるための取り組みなどについてお話をお聞きします。

お客様へ安心感を与えたいからこそ、細部にまでこだわる。

堤さんはサービス業での経験が豊富だとお聞きしました。
そのときの接客経験が現在のお仕事にも活きているのですか？

たしかに、コンタクトレンズの営業や、エステサロンのマネージャー、アパレルショップの店員、ヘアエクステ専門店の副店長など様々な仕事を通して接客スキルを培ってきました。ただ、そのスキルをそのまま活かして、入社してすぐに活躍できたというわけではないんです。慣れるまでは、とても大変でしたね。

どういったところが大変だったのでしょうか？

当時、関西で4店舗目となる京都院のオープニングスタッフとして採用されたのですが、オープンしたてで忙しい上に、覚えなくてはいけないことが山積みだったんです。施術内容や注射の種類、薬品の使用期限など初めて学ぶことも多いですし、医療に携わる業務だったためミスは許されないので、人生で1番勉強した期間だったかもしれません。

なるほど、知識を身につけることに苦労なさったのですね。

そうですね。でも、私は負けず嫌いな性格なので頑張れました(笑)。知識が身についてからは今までの接客の経験を活かすことができ、お客様からもお褒めいただけるようなカウンセリングができるようになりました。

お客様と関係性を築いていくなかで気をつけていることはありますか？

お客様に安心感を与えてあげられることは大切かなと思います。以前、ワキガの手術を受けた女性が来院されたのですが、完治されているにも関わらず「まだ臭うのではないか？」という恐怖心から取り乱してしまいました。いくら臭わないと言葉で伝えても信じてもらえない状態だったので、その女性の脇に鼻をピタリと付けて「やっぱり！全然臭わないですよ！」そう明るく微笑みかけたんです。そしたら、その方が心から安心した表情を浮かべてくれたんですよ。

すごいです！言葉だけではなく行動で示すことでお客様に安心感を与えられたのですね。
他にも大切にされていたことはありましたか？

「そこまでやるの？」と言われるほど細部にまでこだわることは意識していました。あとは、少しでもおかしいと思うことがあればスタッフ、上司関係なく意見を伝えていましたね。おかしいと思う部分を放置していては、結局お客様に迷惑がかるかもしれない。それに何より、社歴は浅くても、接客に関しては前職でも経験を積んできた自信がありました。実際に、仕事ぶりを認めてもらい、主任を任せてもらえるまでになったので、院のためによくなると思ったことは、自信を持って提案するようにしていたんです。

相手の認められたいと思う気持ちを汲み取り褒める

堤さんはSBCメディカルグループ（以下SBC）へ入社され3年目に主任へとなられていますが、役職を持つことで何か変化はありましたか？

業務の大半がお客様へのカウンセリングから、クリニックの売上やシフト管理、後輩育成など、マネジメント業務に変わりました。プレイヤーとして自分のことだけに集中すれば良かった立場から、クリニックやスタッフなど全体を見る立場になったことは大きな変化でしたね。まずは、私自身がみんなのためにできることは何かということを探すため、スタッフをよく観察することを心がけていました。

なるほど、様々な仕事のなかでもスタッフの育成というのは特に難しそうです…

そうですね。SBCでは新卒採用も積極的に行っているのですが、初めて社会に出るということもあり、教えるべきことはたくさんあります。その子たち自身も、ミスをすれば自信をなくしてしまいますし、育成というのは難しいことだらけなんです。

新卒入社の方は社会経験がないからこそ戸惑ってしまうことは多いですよね。

落ち込むスタッフを見ていて、私が京都院に初めて配属されたときに、先輩方に褒めてもらうことで苦労を乗り越えられた経験を思い出したんです。先輩方も、いつも褒めてくれるわけではありません。でも、時に厳しい言葉をもらったとしても、最後はいつも褒めてくれるんです。「あなたらしい接客でいいと思うよ」「そのままの気持ちで頑張ってね」といった言葉は、当時の私にとって大きな励みでしたね。今度は、私が後輩たちにやってあげる番だと思っています。

具体的にどのようなコミュニケーションを取られたのでしょうか？

とにかく相手の良いところを見つけて褒めるということを徹底しました。褒めるといっても「すごいね」「さすがだね」ということを伝えればいいわけではありません。相手が心の底で認められたいと思っていることを汲み取り、言葉で伝えることが大切です。なので、相手の言葉や行動をよく観察して、何を頑張りどんなことを学んだのか、どんな風に評価されると嬉しいのかを考え抜く必要がある。そこまでやってこそ、本当の意味で褒めることができると、私は思っています。

簡単に身に付く技術ではなさそうです。相手としっかり向き合う覚悟が必要ですね。

帰宅してもずっとスタッフについて思いを巡らす日々が続きましたね(笑)。後輩たちに、「私はこの職場に必要ないのではないか？」なんて、絶対に思ってほしくなかったんです。なので「あなたの長所は素直なこと。その素直さはいずれ絶対に最高の武器になるよ」「お客様を和ませるのが上手いね。それはすごい強みだよ」というように、一人ひとりにあった言葉をかけていきました。そして、褒めるだけではなく、仕事も積極的に任せるようにしました。もちろん、その仕事で頑張ったプロセスや、生み出せた価値についても褒めていく。そんな良いサイクルを回すことで、後輩たちが成長できるように意識していました。

褒めることを徹底した結果、どのような変化を感じられましたか？

スタッフ一人ひとりの存在感が際立ってきましたね。クリニックに自分が必要とされていることを実感することで、自分の仕事に自信を持つスタッフが増えました。それに比例して、成長のスピードも格段に早まったように感じます。また、クリニックとしてのチームワークや絆も高まりましたね。

スタッフの喜んだ笑顔を守り増やしていく

スタッフの方々と全力で向き合う堤さんの想いが、成果となって表れていることが素晴らしいです！また、信頼関係が高まっているのも嬉しいポイントですね。

そうなんです！ある年の新年会で、4人の後輩たちが「堤さん、すみません。お話しがあるんです」と改まった様子で声を掛けてきたんですよ。その瞬間、「もしかして辞めちゃうのかな？」「私が細かく指導したから嫌だったのかな？」と不安な気持ちでいっぱいになりました。ところが、彼女たちは「堤さん、いつも私たちのためにありがとうございます！日頃お世話になっている堤さんにサプライズプレゼントがあるので、立ってください！」とブランケットと手紙を渡してくれたんです。予想もしていなかった状況にびっくりしましたが、「ああ、私の想いはしっかりとこの子たちに伝わっていたんだ…」と、思わず泣いてしまいました(笑)。

皆さんの関係性が伝わってくる素敵なお話ですね。
最後にこれからの目標を教えてください！

「さすが京都院だね」という一言をいろんな方々からいただけるようにこれからも頑張りたいと思います。あとは、京都院のスタッフたちの笑顔を増やしていきたいですね。自分が褒められるよりも京都院のスタッフたちが褒められることの方が何倍も嬉しいんです。私の特技は、業務を行いながらもスタッフの良いところを見つけられること。みんなのことが大好きなので、些細なことも見逃さないだけなんですが、周りからは背中に目があるんじゃないかと言われています(笑)。これからも、大好きなスタッフの成長に貢献するために、背中の目でみんなを見守っていきたいと思います！