今回は、新規クリニックの立ち上げスタッフをご経験されている受付カウンセラーの西嶋さんに、伸び悩みを突破するコツや新人育成のやりがいについて教えていただきたいと思います！

横浜院を離れ、地方クリニックの立ち上げという新たな挑戦

新規クリニックの開院は、SBCではよくあることなんですか？

SBCは2020年までに100院のクリニックを開院することを目標に掲げていて、現在全国で61院のクリニックを展開しています（2017年6月時点）。あと3年で目標に到達するために、今年度（2017年）だけで15院の開院が控えているんです。

新規開院の成功の鍵を握るのは、各院から招集される立ち上げメンバー。既存クリニックに在籍しながら、開院前のクリニックに赴き、一定期間新人スタッフの指導をする重要な役割を担います。
私も新規クリニック立ち上げメンバーの1人として、2016年11月にオープンした新潟院の立ち上げを担当し、半年間新潟で過ごしました。

立ち上げメンバーとして地方に行くことになったきっかけは何だったんですか？

自分の成長に伸び悩みを感じていたことが、大きな理由ですね。私は2012年にSBCに入社してから、2015年6月に副主任、同年11月には主任代理、2016年4月には主任という役職を任せてもらうことができました。そして、受付カウンセラーとしてのキャリアアップの試験に合格したのもその頃。一見順調なキャリアを歩んでいるように見えると思います。ですが、主任になってから数ヶ月、あることに気がついたんです。それは、仕事に慣れたことで、自分に成長を感じなくなったということ。新人時代は自分に不足していることが一目瞭然だったので、何をすべきかが明確でした。しかし、当時の私は自分がこの先どこを向いて頑張れば良いのか見失ってしまっていたんですよね。こんな自分を変えるきっかけがあれば…と考えていた時にマネージャーから新潟院の立ち上げメンバーをやってみたら、とお声がけいただきました。

失っていた熱意を取り戻すために新しい挑戦を決意したんですね。しかし、今いる場所を離れることは勇気が必要だったのではないですか？

そうですね。新潟は縁もゆかりもない土地だったので、慣れない場所で本当にやっていけるのか多少の不安はありました。ですが、立ち止まっている時間がもったいない。そう思い、勇気を持って一歩を踏み出しました。

未経験の新人カウンセラーたちに最高基準の接客を徹底指導

実際に新潟院に行ってみていかがでしたか？

開院当初は本当に大変でしたよ。なかでも、未経験入社の新人受付カウンセラーの教育には苦労しました。

私たち受付カウンセラーが実際にお客様を接客するためには、社内のテストに合格しなければなりません。それは新潟院の新人たちも同じ。無事に開院日を迎えるためには、限られた時間の中で一定のレベルにまで引き上げる必要がありました。しかし、その一定のレベルをクリアさせることがなかなか難しいんです。SBCの受付カウンセラーである以上、お客様のことを第一に考えたカウンセリングは徹底するべき。そう思って時間がないことは言い訳にせず、新人スタッフを教育していきました。

新人教育では具体的にどのようなことを意識されていたんですか？

口を酸っぱくして指導していたのは、安全に対する意識です。医師や看護師であれば、医療行為に関わる立場である以上、安全への意識はみんな高くて当たり前。でも、受付カウンセラーは、ほとんどの人が医療行為をしたことがありません。そのため、安全意識が低くなりがちですが、受付カウンセラーが安全意識を持つことは、とても大切なんです。例えば、施術を受ける前に持病確認の漏れ、問診票の見落としやヒアリングミスが起きたとします。そうすると持病の発覚も遅れて、手術ができなくなったり、最悪の場合は医療トラブルに繋がったりすることもあります。それは「コンプレックスを解消できる」と期待を持って来ていただいたお客様を裏切る行為ですよね。そんな事態を絶対に招かないためにも、たとえ新人たちに「細かい人だな」と疎まれても、安全意識を高めるための徹底した指導にはこだわりました。

また、受付カウンセラーとして持つべき姿勢も、日々の業務の中で伝えていました。受付カウンセラーは、自社の施術の魅力をお客様に伝え、契約してもらう提案営業のような仕事です。ただ、提案営業とは言っても、お客様にサービスを売りつけるような姿勢ではいけません。SBCはお客様を最も大切にする会社。お売りすることが目的ではなく、お売りしたサービスを通してお客様の悩みを解消することが、SBCの受付カウンセラーの意義だと思うんです。お客様に寄り添う姿勢を持つことで、自分のモチベーションが変わり、仕事の結果も出るようになるので、これからも新人たちにはきちんと伝え続けていこうと思います。

開院までの限られた時間でも、お客様に最高のサービスをお届けすることを徹底しつづけたんですね。最終的に開院は成功したんですか？

もちろんです！スタッフ教育とは別に、新潟院の認知度の低さも課題でしたが、チラシのポスティングを行なったり、インスタグラムを運用したりして集客にも力を入れました。こういった活動は、チームワークの向上にも繋がりましたね。立ち上げメンバーは各院から招集された言わば、寄せ集めチーム。それでもクリニック開院を成功させたい気持ちはスタッフみんな一緒です。「こんな時、自分のクリニックではこうしていたよ」など自分たちの経験をシェアしながら協力して働いていました。

新人スタッフの様子はどうでしたか？

指導の甲斐もあって、お客様アンケートも接客に対して段々良い評価がつくようになりました。先月久しぶりに新潟に行く機会があったのですが、みんなの成長度合いには驚かされました。「あの、目の前のお客様でいっぱいいっぱいだった子が、接客対応しながら入り口の方にも目を光らせている！」と感動しましたね。実は、新潟院にはクレームがほとんど来てないんです。私がよく言っていた「クレームは受付カウンセラーの案内ミスから生じるもの」という教えをきちんと徹底してくれた結果だと思っています。

新潟院の立ち上げを経て感じた、上司としての成長

自分が指導した後輩の成長は嬉しいですよね。今回新潟院の立ち上げメンバーとして参加して、西嶋さん自身に変化はありましたか？

横浜院に戻ってから、スタッフたちと会話する機会がグッと多くなりましたね。というのも、新潟院は小規模なクリニックなので、一人ひとりと深くコミュニケーションをとる機会が多くありました。一方、横浜院は規模が大きいので、スタッフと「今後はどんな風に成長したい？」など突っ込んだ話をすることがなかったんです。でも、意識的に話す時間を作ってみると、キャリアに伸び悩みを感じている子や、もっと色々な経験をしたいと思っている子など、一人ひとり違う想いを抱えているんだと分かりました。それなら、上司としてそれぞれに合った成長の機会を提供していきたいなと思うようになったんです。

ここまで、新規クリニックの立ち上げを振り返ってみて、一番良かったなと思うことは何ですか？

自分自身を見つめ直すことができたこと。これに尽きます。役職者になると評価する側になるので、自ずと評価される機会が減っていきます。人に何も言われない分、自分で自分を客観的に見る必要があるのですが、これが本当に難しい。だけど、立ち上げメンバーとして新人を指導していると、「自分が新人の時はどこにつまずいたかな？」「カウンセリング中はいつも何に気をつけているかな？」と、自分自身を自然に振り返るようになるんですよ。

そうなんですね。では、最後に新規クリニックの立ち上げに興味がある人にメッセージをお願いします。

カウンセラーとしてキャリアアップしたい人はもちろん、かつての私のように仕事に慣れてしまって自分の成長に伸び悩んでいる人は、ぜひ立ち上げに手を挙げて欲しいと思います。SBCは手を挙げたら任せてくれる環境です。周囲の仲間も応援してくれるので、このチャンスをぜひ活用してみてください。確かに大変なことや辛いことはありますが、それを大きく上回る楽しさと成長があります。それに、他院のスタッフとの情報交換は勉強になりますし、帰ってきた時のみんなの成長度合いも刺激になります。現地の美味しいものも食べられますしね(笑)。

それは、仕事のモチベーションになりますね！西嶋さん、本日は貴重なお話をありがとうございました！