今回は、湘南美容クリニック新宿南口院で受付カウンセラーのチーフとして活躍する平塚さんに、男性カウンセラーの必要性や目指すキャリアについてお聞きしました。
お客様に寄り添った提案がしたい。目指すキャリアを叶えるためSBCに入社
平塚さんはSBCに入社される前は、営業をされていたんですよね？
はい。前職では、保険会社の営業担当をしていました。
1日に500～600件ほど、新規のお客様に電話をして保険の案内をするのですが、すぐに電話を切られてしまったり、着信拒否をされたりと、挫けそうな時もたくさんありましたね（笑）。
テレアポの難しさを感じながらも、どうすれば興味を持ってくれるのかを考え、工夫をしながら営業活動をしていました。
たしかに、500件電話をかけても話を聞いてもらえないことが続くと挫けそうです…。
そうなんです。周囲のスタッフがどんどんアポイントを獲得していく中で、1日に1件もアポイントが取れない日もあり、『向いていないのかな…』と思うこともありました。
辛いと感じた時もありましたが、電話越しに真剣に話を聞いてもらった時や、アポイントが取れた時にはやりがいを感じていましたね。
さらに、アポイントの件数や契約受注件数などの個人目標が設けられていたため、アポイントから契約に繋がった時は上司にも褒めてもらい、とても嬉しかったことを今でも覚えています。
保険営業をする中で、転職を考え始めたきっかけは何だったのでしょうか？
会社の方向性と、私が考える保険営業としての姿に乖離を感じるようになったためです。
お客様一人ひとりのニーズに合った商材を、自信をもって提案できる環境にキャリアチェンジしたいと思い、転職活動を始めました。
そうだったのですね。転職活動の際にはどのような企業を見ていましたか？
対面接客や営業という業務内容に加えて、お客様のニーズに応えられる商材を提案できることを軸に、さまざまな企業を見ていました。
今まで、電話営業がメインだったので、お客様の反応を直接見ながら商材の提案がしたいと思っていたんです。あとは、長く働ける会社なのか、キャリアアップが可能な環境なのか、ということも重要視していました。
転職活動をおこなう中で、どのようにSBCを知ったのでしょうか？
SBCに勤めている友人から、SBCを紹介してもらったことがきっかけです。
実際に受付カウンセラーの仕事内容やSBCの社風を聞いた時に、直感的に『SBCに入りたい！』と思いました。
受付カウンセラーはカウンセリングや受付対応・事務作業と幅広い業務に携わることが出来る上に、今後さらに美容医療の需要が高まると思い、キャリアアップの機会も多いのではないか？と考えたんです。また、個人ノルマはないものの、自らの成果が目に見えてわかる環境にも惹かれましたね。
女性が多い職場に対しての不安はありませんでしたか？
女性が多いことへの不安はありませんでしたが、男性スタッフがキャリアを積んでいける環境なのかは少し心配でした。管理職も女性が多いと採用HPに書いてありましたから。
しかし、男性スタッフも活躍していると友人から聞き、性別問わず長く働ける環境だと分かったので、SBCへの入社を決めました。
数字で成果が見える喜び。男性カウンセラーとして大事にしていること
受付カウンセラーの業務内容を教えてください。
お客様の悩みに合わせた美容施術の提案やお客様からの電話対応がメインで、そのほか受付業務などの事務作業も行っています。毎日多くのお客様が来院されるため、すごく忙しい環境ではありますが、毎日が充実していて楽しいですね。
カウンセリングを行う中で意識していることはありますか？
お客様に喜んでいただくためにお客様一人ひとりに寄り添い、ニーズに合った提案をすることを心がけています。
私が提案した施術でお客様のコンプレックスが解消され、喜んでいる姿を見るとやりがいに感じますし、1人でも多くのお客様に笑顔になってもらえるようなご提案を意識しています。
お客様のニーズに合った提案をする上で、前職の営業経験が活かせそうですね！
そうなんです。保険営業で培ったコミュニケーションスキルや、順序立てて物事を考える思考が今の業務に活かせていると思います。
さらに、SBCの行動指針でもある、“ゴールからの逆算(※)”という考え方も、入社してから身についたと感じますね。
※ゴールからの逆算：常にゴールからの逆算思考で考え、時間の無駄を省く。
実際に、“ゴールからの逆算”という考え方で、お客様の悩みを解決した経験はありますか？
あります。
以前、挙式が近いお客様が来院されました。少しでもきれいになるために、美肌治療や小顔治療の処置をご希望とのことでしたが、効果が出るまでに時間がかかるため、挙式当日から逆算して施術のスケジュールを組む必要があったんです。そこで、いつ何の施術をすれば、挙式当日までに効果を実感いただけるのかを、お客様の悩みに合わせて提案したところ、とても喜んでいただけました。
いつまでにどんな姿になっていたいか、が大切なんですね。
そうなんです。SBCには300種類以上の施術があり、1つの悩みに対して提案できる施術の選択肢の広いことが特徴です。いかにお客様のお悩みを引き出して、ニーズに合わせた提案を行うことができるかが受付カウンセラーに求められるスキルです。
また、個人ノルマがないことも、お客様のご希望に沿った提案ができる理由の一つ。もちろん、毎月クリニックごとに売り上げ目標が決まっていますが、前職のように数字に追われることはないですし、自分が提案した施術を契約していただくことで売り上げに貢献できていることが目に見え、ご提案の面白さを感じます。
何か商品を売ったり、提案して数字に繋げたり、成果が目に見えることに楽しさを感じる方には向いている仕事だと思いますね。
お客様から信頼される存在に成長。男性カウンセラーならではの苦労とは──
男性カウンセラーとして、大変だったことはありますか？
入社当初は、私が男性ということもあり、豊胸手術などの女性特有の悩みに関するカウンセリングに苦戦しました。時には、『女性カウンセラーに変えてください。』と言われることもありましたね。
そこで、どのような対応をすればお客様に安心してもらえるのかを考え、カウンセリングのロールプレイングや自己学習、情報収集に努めました。
そこまでして、平塚さんがカウンセリングにこだわる理由は何なのでしょうか？
一番は、数多くある美容クリニックの中で、湘南美容クリニック新宿南口院を選んでくれたお客様に喜んでほしいからです。男性カウンセラーだからという理由で、お客様を不安にさせてしまっては、プロ失格だと思うんですよね。
そこで、お客様に信頼してもらうためには何が足りないのか・何をするべきなのかを先輩スタッフに相談しました。
すると、『恥ずかしがらずに事例を交えながらハキハキ話すこと。そうすることで、お客様に信頼感を与えられるからやってみてね！』というアドバイスをもらいました。私に足りなかったことは、お客様と関係性を築くためのスキルだったんです。
そこから失敗を繰り返し、思考錯誤しながらカウンセリングの実践を重ねていきました。その結果、お客様から『平塚さんの説明を聞いて、施術を受けたいと思いました！』と言っていただくことが増えて嬉しかったですね。
限られた時間の中で、お客様と信頼関係をいかに築けるかがカギになるんですね。
信頼関係を築けなければ、お客様のお悩みを引き出すことはできませんからね。
最近は、男性美容のニーズも高まっており、目元や脱毛・AGA治療などの相談で来院される男性のお客様も増えてきました。まだまだ女性スタッフや女性のお客様が多い環境ではありますが、男性カウンセラーの必要性が年々増していると感じています。
男性のお客様を、男性カウンセラーが対応することで、『女性には話しにくい悩みだったけど、安心して相談できました！』といった言葉をいただくことがあり、同性だからこそ共感できる安心感というもののがあると実感していますね。
男性カウンセラーとしてのキャリア。役職者ならではの楽しさを伝え続ける──
平塚さんは、2022年10月にチーフへキャリアアップされたんですよね！
そうなんです！
きっかけは、『役職スタッフにチャレンジしてみない？』と、上司から声をかけてもらったことでした。入社前から、キャリアを積んでいきたいと思っていたのですごく嬉しかったですね。
もともと、役職者になりたいことを周囲のスタッフに伝えていたのですか？
月に1度行っている役職者との面談で、『役職を目指しているので、いつかチャレンジしたいです！』と毎回伝えていました（笑）。
今回の挑戦を通して、SBCの行動理念である“挑戦を楽しむ(※)”という項目が浸透していると改めて感じましたね。SBCには、何か新しいことに挑戦したいと思った時に応援してくれる環境が整っているんです。
※挑戦を楽しむ：お客様のためになると思うことには、失敗を恐れず、挑戦を楽しみながら成長し続ける。
挑戦を応援してくれるのは素敵な社風ですね！役職者になるために具体的に行ったことはありますか？
新宿南口院には、すでに役職についている先輩スタッフがいるので、私が役職に就くために何が足りていないのかを聞き、アドバイスをもらいながら学習を進めていきました。
当時の私に足りなかったのは、売上に対する意識や後輩育成のスキルでした。そこで、実際に売上を上げるためのミーティングに参加させてもらったり、後輩指導の機会をもらい、足りないスキルの習得をしていきました。
役職者の先輩からサポートしてもらえるのは嬉しいですよね。
クリニックで働くスタッフみんなの協力があったからこそ、チーフという役職に就くことが出来たと思っています。
役職に就いてからは、責任感が増しただけでなく、仕事への向き合い方も変わったように感じます。
どのあたりが変わったと感じるのでしょうか？
今まで以上に、様々なことにアンテナを張りながら日々業務に取り組むようになりました。
たとえば、教育体制の変更や新施術のキャンペーンなどの情報がクリニックの役職者宛に届くのですが、どれか一つでも見落としてしまうと情報共有の遅れが生じ、スタッフやお客様に迷惑をかけてしまいます。
そのため、スタッフ全員が知っておかなくてはいけない内容は、自分の言葉で咀嚼したうえで、朝礼で毎朝共有できるようにしています。
このように、自分の成長を感じることができる環境があることも、SBCの特長だと思いますね。
本日は様々なお話をありがとうござました！最後に、平塚さんの今後の目標を教えてください。
これからは、チーフから副主任・主任・マネジャーと、さらなる高みを目指してキャリアアップしていきたいです。スタッフ一人ひとりの成長が会社の成長に繋がると思うので、現状に満足せずにSBCに貢献できるよう成長し続けていきたいですね。
また、“役職者は忙しくて大変そう”というイメージを持っているスタッフに、役職業務の楽しさを伝えていきたいです。役職者はクリニックの売上目標の達成や、スタッフの育成計画の立案など様々なミッションを抱え、確かに忙しさは実感しています。
業務の幅が広がったことで悩むこともありますが、スタッフのマネジメントなど役職者ならではの仕事に挑戦できることはとても楽しいんです。これからは、私の姿を見て役職を目指すスタッフが増えてくれると嬉しいですね。
