今回は、SBCが運営する六本木レディースクリニックで、受付カウンセラーとして働く和田さんに、現在の仕事内容やミッションについて伺いました。
未経験から不妊治療専門クリニックの受付カウンセラーへ。挑戦のきっかけは“社内公募”
本日はよろしくお願いいたします！まず、六本木レディースクリニックとはどのようなクリニックなのでしょうか？
六本木レディースクリニックは、不妊治療を専門としているクリニックです。取り扱っている治療内容として、一般不妊治療の中のタイミング法や人工受精、体外受精、顕微受精、胚凍結などがあります。
ご来院される患者様は女性の方がほとんどですね。もちろん、パートナーの方と一緒に来られるケースもあります。
和田さんはどのような業務を担っているのでしょうか？
現在、私がメインで行っている業務は、患者様の来院受付と会計対応です。また、六本木レディースクリニックで取り扱う治療の中には保険適用のものもあるので、助成金の対応や月初のレセプト対応など、事務作業も行っています。
そのほか、予約の受付や翌日に来院される患者様の予約内容を確認する業務も対応しています。
和田さんは元々、湘南美容クリニックの受付カウンセラーとして勤務されていたんですよね！
そうなんですよ！当時所属していた新宿本院は、外科と皮膚科で担当が分かれているのですが、私は皮膚科部門の受付カウンセラーとして勤務をしていました。
前職で、婚礼衣装のスタッフやエステティシャンとして勤務した経験があったので、接客や会話スキルに困ることは少なかったのですが、美容医療の知識がなかったので、入社当初はとにかく勉強が大変で……（笑）。
挫けそうになったこともあるのですが、励ましてくれる同期の存在に助けられたり、先輩のカウンセリングに同席して良いところを真似たりして、何とか乗り越えられましたね。
もともと美容が好きでSBCに入社されたかと思うのですが、なぜ六本木レディースクリニックへの異動を決めたのでしょうか？
きっかけは、社内公募で六本木レディースクリニックへの異動募集を見つけたことでした。
もちろん、湘南美容クリニックの受付カウンセラーとしてできることはまだまだあったと思います。でも当時、“不妊治療”という無知の分野に挑戦してみたい気持ちがとても強かったんです。もともと、新しいことに挑戦することが好きで（笑）。
SBCの、“自ら手を挙げれば、どんどん新しいことに挑戦できる環境”を利用して、異動を決意しました。
知識習得を乗り越えたからこそ、患者様に寄り添った対応ができるように
2022年6月に異動後、特に大変だったことは何でしたか？
イチから新しい知識を習得していくことや、カルテの内容を読み解くことに苦労しました。
湘南美容クリニックの場合、お客様の情報と希望施術が記載されているデータを見て、施術のご案内や会計の対応を行います。
一方、六本木レディースクリニックでは、医師が作成した電子カルテを見て会計をするので、はじめは何が書かれているのかさっぱりわからなくて……。
例えば、『この患者様はこういう生理周期だから、この診察』というように、患者様一人ひとりの状況によっても、ご案内する治療内容が異なるんです。そのため、ある程度の専門知識が頭に入っていないと、会計の対応ができないんですよね。
その状況をどのように乗り越えられたのですか？
「早く知識を習得して、即戦力にならなきゃ！」という一心で、何とか乗り越えました（笑）。
ちょうど当時、スタッフが産休に入り、人手が足りていない状況だったので、知識習得に対する責任感が強かったんですよね。
六本木レディースクリニックは平日に休診時間があるので、その時間を利用して自分で勉強したり、わからないことは先輩にたくさん質問したりして、着実に知識を身につけていきました。
和田さんの「クリニックのために」という熱い気持ちがとても伝わります！専門的な知識が身についたことで、役に立ったと思う瞬間はありますか？
女性の身体や生理のことについてしっかり学んだことで、以前よりもっと、患者様に寄り添った対応を心がけられるようになったと思います。
例えば「この患者様は症状がとても重い中、この薬を受け取りに来てくださっている」など、患者様の身体の状況を察知した上で対応できるようになったのは、受付カウンセラーとしてのスキルアップにも繋がったかなと。
そのほか、異動前と比較して、業務内容や環境に変化はありましたか？
同じ受付カウンセラーといっても、六本木レディースクリニックの場合、私たちが患者様へ直接カウンセリングを行わない点は大きな違いだと思います。
基本的に医師がカウンセリングを行うので、湘南美容クリニックで働いていた時と比較して、患者様と直接お話しする機会は少なくはなりましたね。
ですが、小さなことでも『ありがとう』と感謝の言葉をいただける機会があるので、そういう時にやりがいや喜びを感じます。
患者様から感謝の言葉をいただいた時のエピソードについて、詳しく教えてください！
湘南美容クリニックの場合、お客様の希望する日時が空いていれば、スムーズに予約を取ることができます。
しかし、六本木レディースクリニックの場合、取り扱っている治療の関係上、患者様の希望だけで予約日を確定することができません。理由として、患者様の生理周期やその時の身体の状態によって、医師が予約日を判断するからです。
ですが、患者様より『どうしてもこの日が良い！』という要望があって……。なんとかその気持ちに応えたいと思い、患者様と医師のあいだに立って、何度も予約の調整を行ったところ、無事に患者様が希望している日時で予約を確保することができたんです。
その際に『予約の対応をしてくれたのが和田さんで良かった』とお声がけいただき、とても嬉しかったですね。
日々意識しているのは、多方面からの情報収集とスピード感
現在、和田さんが業務を行う上で大切にされていることは何でしょうか？
まず、多方面から情報収集することを大切にしています。
湘南美容クリニックで勤務していた際は、社内の掲示板などを確認するだけで新しい情報をキャッチアップできていましたが、現在は国や自治体からも情報が下りてくるんです。助成金の対応やレセプト業務を行う上で、自ら情報を掴みに行くことはとても大切ですね。
あとは、なるべく患者様をお待たせしないように、業務を早く正確に行うことを大切にしています。
六本木レディースクリニックは完全予約制と伺いましたが、待ち時間が発生してしまうこともあるのでしょうか？
患者様1人ひとりのご状況に合わせた診察を行うため、どうしても時間通りにご案内が進まないこともあります。
1日に多くて150～170名ほどの患者様がご来院されるのですが、すべての診察を1～3名の医師が対応しているんですよ。
そのため、時には患者様を待たせてしまい、ご指摘をいただくこともありますね。
1日に150～170名の患者様が来院されるとは想像以上です！業務を早く正確に行うために工夫していることはありますか？
工夫していることの一つとして、患者様に向けた書類回収のリマインドを念入りに行っています。
湘南美容クリニックでは本人の同意書さえあれば、施術を受けることができますが、六本木レディースクリニックでは、夫婦それぞれの同意が必要な治療もあって。一度ご自宅へ書類を持ち帰っていただくので、どうしても次回ご来院時に持ってくるのを忘れてしまう方がいらっしゃるんです。
そうなると、患者様へのご案内だけでなく、その後の医師や看護師の業務もスムーズに進まなくなり、結果として患者様を待たせてしまうことに繋がってしまいます。
そのため、お会計時に『次回、こちらの書類の持参を忘れないようにしてくださいね。』と念押しするなど、細かいところまで気を付けるようにしていますね。
状況に応じて適切な対応を心がけることがミッション。今後もSBCで挑戦し続けていく
和田さんが思う、六本木レディースクリニックのカウンセラーとしてのミッションとは何ですか？
ご来院される患者様の状況や気持ちを汲み取って、適切なご対応を心がけることですね。
やはり“不妊治療専門クリニック”であるため、不安定な状態でご来院される患者様もいらっしゃいます。時には妊娠判定日や、ご卒業（※）される直前に残念な結果となってしまい、目を腫らしながら受付カウンターに来られる方も。
そのため、毎回明るい対応を行うのではなく、状況に応じて声のトーンを若干下げるなど、患者様を不快な気持ちにさせない対応をすることが大切だと思います。
※ご卒業…無事にご懐妊されて、治療および通院を終えること
どのような方であれば、六本木レディースクリニックのカウンセラーとして活躍できると思いますか？
事務作業が多いですが、接客業務も好きな方に向いているかなと思います。
カウンセリングは行わなくとも、書類の説明やご案内をする場面があるので、『事務作業だけをしていたい』と思う方には合わないかもしれないですね……。
あとは、専門知識から会計や書類の対応方法など覚えることが本当に多いので、向上心がある方であれば活躍できると思います。
湘南美容クリニックから六本木レディースへと、大きな社内異動をご経験されたかと思いますが、総じてSBCのどんなところに魅力を感じていますか？
いろいろな部署があるので、社内公募など、新しいことに挑戦しやすい環境があることですね。挑戦が好きな方にはぴったりだと思います。
あと、元々SBCへ入社する決め手となった一要素でもあるのですが、私は行動指針15か条の中の“チームワーク（※）”が大好きで！
前職では、個人プレイが多くチームワークを感じる業務が少なかったので、“個々の長所を伸ばし、他者の短所を補う”という内容に心から共感しています。
SBCでは、先輩がロールプレイングに付き合ってくれたり、助成金に詳しいスタッフが情報共有をしてくれたりなど、誰かが困っていたら助け合える環境を体現できていると思いますね。
※【チームワーク】個々の長所を伸ばし他者の短所を補い、お客様に「SBCを選んでよかった」と思ってもらえるようにバトンをつないで最高の顧客満足度を目指す。
最後に、和田さんの今後の目標について教えてください。
六本木レディースクリニックへ異動してきて約半年が経った今でも、保険に関する専門知識など、まだ苦手な分野があります……。質問をされて、ぱっと答えられないこともあるので、これから入ってくる後輩のためにも、克服をしていきたいですね。
あとは、六本木レディースクリニックでは湘南美容クリニックほど業務マニュアルが充実していなくて……。自分のアウトプットの機会としても、今後は業務マニュアルをもっと作成していきたいと考えています。
また、いつか“採用活動”にもチャレンジして、SBCの魅力を候補者の方にもどんどん伝えていきたいです！
