今回は、SBCが運営する新宿近視クリニックで、受付カウンセラーとして働く泉田さんに、現在の仕事内容やミッションについて伺いました。
カウンセリングで大切なことは、お客様の悩みに合わせた最適な提案と信頼関係を築くこと。
新宿近視クリニックでは、どのような治療を扱っているのでしょうか？
新宿近視クリニックでは、レーシック、ReLEx SMILE（リレックススマイル）、ICLなどの眼科治療と医療脱毛を取り扱っています。
当院の強みとしては、経験値の高い眼科専門医が在籍しており、症例数が多いことだと思っています。ICLだけでも月間180件もの手術を行っていることから、お客様の信頼を得ており、新宿近視クリニックが選ばれる理由につながっています。
確かに、専門医がいることや症例数の多さは安心感に繋がりますね！泉田さんは、新宿近視クリニックでどのような業務を担っているのでしょうか？
私は受付カウンセラーとして眼科治療のカウンセリングをメインで担当しており、1日2～4名ほどのカウンセリングを行っています。
新宿近視クリニックでは、習得する知識が異なるため眼科治療と医療脱毛で受付カウンセラーの担当が分かれているんです。
そうなんですね！眼科治療のカウンセリングを担当するうえで、意識されていることはありますか？
来院されるお客様は、『視力を良くしたい』と強く想う反面、眼の手術に対して不安で緊張されている方がほとんどです。そのため、お客様の緊張をほぐすために他愛のない会話から始め、お客様との信頼関係を築くことをカウンセリングの中で大切にしています。その後、お客様の表情が和らぎ打ち解けてきたと感じてから、私生活に関わる質問や眼科治療に関する説明をするようにしています。
関係性を築くことは、お客様一人ひとりの悩みに合った最適な提案をするためにも大切なんですよ。
お客様によって疑問や不安なことが異なるからこそ、一人ひとりに合わせた説明が必要なんですね。
そうなんです。
美容クリニックのカウンセリングとは異なり、お客様お一人のカウンセリング時間を平均1～2時間と長めに設定しているのも、眼科治療ならでは。お客様の中には、『本当に視力が良くなるのか』『感染症のリスクはないのか』など、不安を抱えている方もいらっしゃいます。そのため、きちんと理解し納得してから治療を受けてもらうためにカウンセリングの時間を長めに設けています。
また、カウンセリングで眼科治療を提案する際、術後の快適な生活をイメージしてもらうために、治療前後でどのくらい変化があるかを事例や写真(※)を用いて具体的に伝えています。
※治療前後のイメージ写真
実体験から生まれた仕事への想い。コンプレックスを克服したから今の自分がいる———
SBCに入社する前は、どのような仕事をされていたのですか？
専門学校卒業後、韓国コスメブランドの企業に就職しコスメの販売員をしていました。
専門学校で韓国語を学んでいたこともあり、韓国に関わる仕事に就きたいと思っていたんです。
そこから転職を考えられたのは、なぜでしょうか？
入社して2年半が経った頃に、勤めていたコスメブランドが日本から撤退をすることになりました。そのため、店舗をすべて閉鎖し、オンライン販売に切り替えることになったんです。オンライン販売のサポートをしてほしいと上司から声をかけてもらったのですが、大好きな接客を続けたいと思い転職を決意しました。
そうだったのですね…！転職活動をする際にSBCの選考を受けようと思ったきっかけは何ですか？
実は、肌荒れの酷い時期があり、湘南美容クリニックでカウンセリングを受けたことがあったんです。その時に担当してくれた受付カウンセラーの方が、親身に相談に乗ってくれて、すごく気持ちが軽くなったんですよね。その後、実際に施術を受けることで肌荒れが治り、メイクをすることがより楽しいと感じるようになったんです。私も美容医療を通してお客様の悩みに寄り添い、コンプレックスを自信に繋げるお手伝いがしたいと思いました。
そこから、採用HPでSBCのことを調べ、『究極の三方良し』という企業理念と出会いました。お客様だけではなく、働くスタッフや社会の幸せを考えている企業の考え方にすごく惹かれましたね。
実際に面接に行くと、面接官の方が明るくフランクに対応してくれたので、緊張がほぐれて安心できたことを今でも覚えています。さらに、これまでの販売の経験から活かせることや、美容医療を基礎から学ぶことが出来る環境があると分かり『SBCで働きたい！』と思うようになりました。
入社当初は、美容クリニックを希望されていたのですか？
そうなんです（笑）。最初に配属されたのは、湘南美容クリニック新橋銀座口院でした。当時は、美容皮膚科・外科のカウンセリングを担当していて、お客様が理想に近づくための提案を行い、喜んでもらえることにやりがいを感じていました。
SBCに入社して2年が経った頃、カウンセリングには一通り入れるようになったのですが新しいことに挑戦したいと思うようになり、新宿近視クリニックへの異動を考えるようになりました。
SBCには様々な科目がありますが、新宿近視クリニックに興味を持ったきっかけは何ですか？
新しいことに挑戦したいと考え始めた頃、仲の良い先輩が新宿近視クリニックに異動したことを知りました。そこから、新宿近視クリニックで扱う治療を調べていくうちに、視力矯正器具(メガネやコンタクトなど)をつけなくても快適な生活を送ることができる眼科治療の魅力を知り、もっと多くの方に知ってもらいたいと思い社内公募制度を利用して異動の希望を出しました。
SBCでは、美容医療以外に審美歯科や薄毛治療(AGA)、整形外科、婦人科など様々な診療科目を展開しています。そのため、社内公募を利用して新たな分野に挑戦できることも当社の魅力だと感じています。
異動をすることに対して、上司やクリニックの反応はどうでしたか？
新たな分野に挑戦したいと上司に相談すると、『挑戦することは良い事なので、ぜひ頑張ってみてください！』と背中を押してもらいました。その後、正式な異動が決まり、新橋銀座口院の最終出勤日。少しドキドキしていたのですが、『泉田さん、頑張ってね！』とクリニックのスタッフみんなが笑顔で送り出してくれたんです。
慣れ親しんだクリニックを離れることに寂しい想いもありましたが、新しいことに挑戦できるワクワク感の方が大きかったでねす。改めて、行動指針15か条の“挑戦を楽しむ(※)”という言葉にもあるように、挑戦を応援してくれる環境があるんだと感じました。
※挑戦を楽しむ：お客様のためになると思うことには、失敗を恐れず、挑戦を楽しみながら成長し続ける。
分野の違いに苦戦しながらも、乗り越えた先にある喜びとやりがいとは———
異動して大変だったことはありますか？
美容医療と眼科治療では扱う治療が全く異なるので、お客様への提案方法や専門知識の習得に苦労しました。
たとえば、美容医療は施術メニューが300種類以上あるので、1つの悩みに対して多方面からお客様に提案をすることができます。
一方で、眼科治療の場合は手術を行う治療がメインのため、提案できる内容が限られているんです。また、角膜の厚さや目の状態を調べる適応検査の結果によっては、希望の手術をご案内できない可能性もあります。お客様に正しい提案を行うため、眼科に関する専門知識をイチから覚えることにすごく苦労しましたね。
確かに所属する科目が変わると、知識や提案内容が変わるので大変ですよね…！
そうなんです。さらに、カウンセリングにも違いがあり最初は戸惑いました。
美容のカウンセリングは、決まった時間できっちり行うのに対して、眼科は1～2時間かけてじっくりお客様と向き合うため、カウンセリング時間の使い方やお客様との距離の詰め方に苦戦しました。そのため、なかなかお客様との関係性も築けず、異動当初は契約が取れなくて悩みましたね（笑）。
悩んだ時、どのように解決をしたのですか？
契約件数の多い先輩に相談したところ、『ラポール（※1）と伝え方を意識してみるといいよ』と、アドバイスをもらいました。例えば、手術に対して不安を感じているお客様には、“角膜”ではなく“目の表面”と言い換えるなど、言い方を少し変えることでも印象が変わるんですよね。
いただいたアドバイスを実践して契約が取れたときは、先輩もとても喜んでくれましたし、社内チャットでクリニック全体に共有され、『おめでとう！』と同僚からも声をかけてもらいました。
そのときに、行動指針15か条にもある“祝う（※2）”という文化が根付いているなと改めて感じ、今でも記憶に残っています。
※1 ラポール…信頼関係を築くためのコミュニケーション。
※2 祝う…仲間が成果を出した時や記念日にはお祝いをする「世界一お祝いの多い企業」になる。
周囲のスタッフの力を借りながら、課題を乗り越えたのですね。異動後、印象に残っている出来事はありますか？
2つあります。
1つ目は、親子のカウンセリングを担当した時のことです。娘さんの視力が悪く、お母様としては手術をして快適な生活を送らせてあげたい。でも、何かあったときのことを考えると不安だと話してくれました。少しでも安心してもらえるように、手術の安全性を説明するだけでなく、私自身がICLの手術を受けていたので実体験をお伝えしました。
すると、『泉田さんが実際に手術を受けたときの話を聞けて安心しました！娘の手術を是非お願いします』と言っていただけたんです。
後日、経過観察で来院されたとき、『手術を受けて本当に良かったです。あの時は本当にありがとうございました』と声をかけてもらえて私も嬉しく思いましたし、やりがいを感じました。
2つ目は、SBC AWARD（※3）の優秀カウンセラー部門で表彰されたことです。入社して4年が経ち、まさか自分が表彰されると思っていなかったので、驚きと嬉しい気持ちでいっぱいでした。
以前、上司から『スピード感のある行動や、率先して手を挙げて取り組む姿勢が素晴らしい』と言っていただいたことがありました。さらに、お客様からのアンケートでもお褒めの言葉を頂くことがあったので、そこも評価してもらえたのかなと思っています。これだけ多くのスタッフがいる中で表彰台に上がれたことは、今でも私の励みになっています。
※3 SBC AWARD…年1回のグループ全体の表彰式で、さまざまな部門で活躍するスタッフを表彰する制度。
自分の頑張りを認めてくれる環境、そして後輩たちの成長が自身のモチベーションに
入社して5年経過しましたが、改めて、SBCのどこに魅力を感じていますか？
自分の頑張りを上司や周囲のスタッフがしっかり見てくれて、認めてくれる環境があるところですね。周りからの感謝の言葉があるので、日々モチベーション高く仕事に取り組めます。
もし、何か落ち込むことがあっても『大丈夫だよ。頑張ろう！』と声をかけてくれる優しいスタッフが多いんです。
さらに、何か新しいことに挑戦したいと思ったときには、背中を押して応援してくれるスタッフばかり。会社と共に自己成長できる環境だなと様々な場面で感じますね。
これから挑戦していきたいことはありますか？
身につけてきたスキルや経験を活かし、後輩の教育担当に力を入れていきたいです。
先日、初めて教育担当を任せてもらうことになり、後輩を受け入れる事前準備としてプリセプター研修という社内研修を受講しました。そこでは、教育担当になる上での心構えや後輩指導のポイントなどを学びました。
実際に学んだことを活かし、後輩が成長していく姿を近くで見守ることができて、後輩指導を通してやりがいと喜びを感じています。これからは、私が先輩に助けてもらってきたように、新人スタッフの成長を支えていきたいですね。
教育担当をする上での社内研修があるのですね！
そうなんです。研修を通して、どのように後輩に伝えたらいいかを教わったり面談の練習を行うことで、自信をもって後輩と向き合うことができました。
さらに、新人スタッフは研修期間中の業務計画表が用意されており、月ごとに何を習得するべきなのか全て決められています。そのため、目指すゴールや業務習得の進捗が一目でわかるので、後輩指導の経験がなくても安心して新人スタッフを迎え入れることができました。研修体制が整っているのは、大手企業ならではだと感じます。
最後に、新宿近視クリニックへの転職を希望されている方に一言お願いします！
新宿近視クリニックでカウンセリングを行うためには、眼の構造を初めとした専門知識の習得が必須です。しかし、SBCでは基礎からしっかり学ぶことが出来るため、未経験でも接客が好きで素直な方であれば間違いなく活躍できます。
さらに、お客様からの治療への満足度も高く、多くのお客様へ提案を行うことができるやりがいのあるポジションです。お客様に寄り添いながら、時間をかけて信頼関係を築いていきたい方には向いていると思います。
新たな挑戦に不安を感じる方もいると思いますが、スタッフ全員でサポートしていくので、興味をお持ちの方は是非ご応募してみてください。お会いできる日を楽しみにしています！
