今回は、不動産営業、人材会社の事務を経て、現在は湘南歯科クリニック大阪心斎橋院で受付カウンセラーとして働く伊藤さんに審美歯科クリニックでの仕事内容ややりがいについて話をお聞きしました。
“セラミック”も知らない自分が審美歯科の受付カウンセラーに
伊藤さんは、美容や医療業界とは異なる業界からSBCに転職されたと伺いました。
前職は人材会社で事務をしており、その前は不動産業界で営業を担当していたんです。
前職に不満があったわけではないのですが、自分の好きな美容を仕事にしたいと思い、SBCの受付カウンセラーに応募しました。応募したとき、SBCは美容のイメージが強かったので、現在勤務している審美歯科の部門に配属が決まった時は、正直少し戸惑いましたね…。
当時は“セラミック”という用語さえ知らなかったので、何の知識もない私に務まるか不安はありましたが、「退屈なルーティン業務ではない」、「頑張った分、自分に返ってくる仕事」という私の転職条件に当てはまっていたので、挑戦してみることにしたんです。
経験も知識もゼロからのスタートはいかがでしたか？
様々な歯科の知識や技術を覚えることは大変でした。ですが、「会社に行きたくない！」と思ったことは一度もなかったですね。配属先の人間関係が良かったからだと思います。
教育担当であるプリセプターの先輩スタッフが、お母さんのように面倒をみてくれましたし、先輩たちとの飲み会や忘年会などのイベントが楽しかったんです。あとはクリニックがとても忙しかったということもあり、研修期間はあっという間に感じました。
そうはいっても、勉強は苦労したと思うのですが…。
たしかに研修期間は、先輩たちがお客様対応をしている間、専門用語や略語を紙に書き出して勉強する日々が続きました。
セラミックやマウスピース矯正、ホワイトニング、インプラントなど覚えることだらけで。ですが、勤務時間外での勉強はしていません。持ち帰ることができない資料も多いですし、仕事を家に持ち帰りたくないと思っていたので、業務中にとにかく集中して覚えるようにしていました。
「未経験だから心配…」と思う方も多いと思いますが、私の経験上、「勉強は必須ですが、家に持ち帰るほどハードではない」とお伝えできます。
業務中に知識を習得した伊藤さんのエピソードは心強いですね。
勉強が得意でない私も研修期間で一通り覚えることができましたし、6ヶ月の研修期間が確保されているので、丁寧に知識を積み上げられると思います。
私は入社6年目に入りましたが、今でも医師のカウンセリングに入ると新たな知識を得ることもあります。最初から完璧を目指さず、新しい発見を楽しむ気持ちでいてほしいですね。
「医師とお客様の解釈のズレを解消すること」が私のミッション
湘南歯科クリニックの受付カウンセラーの仕事内容について教えてください。
メインはお客様のカウンセリングです。ご希望の治療や歯の気になることについて1対1で丁寧にお伺いします。
あとは、医師とお客様をつなぐことも受付カウンセラーの重要な役割だと感じますね。
医師とお客様をつなぐとはどういう意味でしょうか？
受付カウンセラーは医師とお客様のカウンセリングにも同席するのですが、たまに医師の提案とお客様のご要望が微妙に噛み合っていないときがあるんです。
基本的に医師は自分が提供できるベストな提案をしますが、お客様は医療的に100点の選択肢よりも、予算や期間など様々な事情から70点の合格ラインを求めている場合もあります。また、医師が治療困難と判断した治療を、「どうしてもやりたい」とお客様が強く思っている場合は、安全性を考えてお断りすることもありますね。
カウンセリングに同席する受付カウンセラーの立場だから見えることも多そうですね。
そこでうまく両者の間に入って、両者の気持ちを汲み取り、折り合いをつけるのが受付カウンセラーなんです。
医師が前歯6本のセラミック矯正を提案したときにお客様の表情が少し曇ったように見えたら、「例えば前歯の中でも特に目立つ3本の矯正にするのはいかがですか？」と合いの手を入れるなど、お互いが気持ちよくコミュニケーションできるようなお手伝いをします。
医師とお客様の橋渡しをするにあたって、何かコツなどはありますか？
コツと言えるかわかりませんが、知識ゼロから受付カウンセラーになったことが役立っていると感じます。
当時理解しにくかったポイントは何だっただろう、何が不安だったかななど、初心に戻るようにしています。
また、医師とお客様の相性にも目を向けていますね。理路整然と早口に話す男性医師の場合、40代以上のお客様のファンがつくほど人気が出ても、若い女性のお客様からは「自分の意見を聞いてもらえなかった」という印象を持たれてしまうということもあるので。
医師のキャラや強みを把握して、お客様に響くかたちで治療に対する想いを翻訳することを意識しています。
伊藤さんがそこまでお客様との関わりに心配りをしているのはなぜですか？
審美歯科は美容皮膚科や美容外科と比較して、高額な治療や長期的な関わりが多いという特徴があります。
施術によっては3ヶ月から半年、長いと2年ほど通っていただくので、わだかまりがあるまま治療に入るとお互い気まずくなってしまいます。ですから少しでも嫌な気持ちや納得できない部分を残さないようにしたいという思いが強いのだと思います。
お客様に不満を抱かせる強引な接客や提案をすると、長期的な信頼関係を築けないので、自然と「先客後利」の雰囲気がクリニック全体に根付いているのだと思います。
お客様と長期にお付き合いするという審美歯科ならではの特徴が「先客後利」を後押ししているのですね。
その一方で、クリニックを持続的に発展させていくために売上をどう伸ばせばいいのか？とチーフとして悩むこともありました。私は数字を追いかけるのも好きなタイプですが、売上や数値を上げることをプレッシャーに感じるスタッフももちろんいます。
様々なスタッフと接して色々模索するなかで、「目先の売上を伸ばす無理はせず、お客様の要望を叶える提案を第一に考えることでリピートや紹介を増やし、個人ではなくチームで目標を達成する」という現在のクリニックのスタイルができあがっています。
誰かと競争するのではなく、みんなで讃えあう人間関係がうちのクリニックの自慢です。
審美歯科は、お客様の人生をより良く変えていける
伊藤さんは審美歯科のクリニックで働く魅力ややりがいは何だと思いますか？
審美歯科は、二重手術のように数時間でガラリと見た目の印象を変える華やかさはないかもしれません。
ですが、お顔の歪みの解消や、滑舌の改善、食事を楽しめるようになったり、歯周病のリスクが減ったりと、生活に直結する恩恵をもたらしてくれます。
以前担当したお客様は「人生が変わったよ」とおっしゃっていました。「この仕事は人生をより良く変えることができるのだ」と泣きそうになるほど嬉しかったです。
長期的な関係を築いてきたお客様からのお褒めや感謝の言葉は特に心に響きそうです。
そうですね。まさか自分が審美歯科に携わるとはSBCに入社するまで予想もしていませんでしたが、今は審美歯科の部門に所属できて本当に良かったと思っています。
伊藤さんは受付カウンセラーの業務や魅力を求職者の方々にお伝えするリクルータープロジェクトにも挑戦されていますよね。
はい、クリニックの業務と並行して採用部で求職者の面接対応などを担当させていただいています。
面接ではみなさん知識がないことを不安とおっしゃいますが、私も何も知らないところからスタートして、今はありがたいことにチーフも任せていただいているので、「未経験からでも問題なく活躍できますよ！」と私の実体験をお伝えしています。
私の経験が少しでも求職者の不安解消につながれば嬉しいですね。
説得力抜群だと思います。それでは最後に今後の目標を教えていただけますか？
今回リクルータープロジェクトに思い切って挑戦したおかげで、採用担当の皆さまの採用にかける熱意を知れたり、面接深堀りのためのコミュニケーション技術など学びがたくさんありました。
未経験の業務をまたゼロから覚える機会が久しぶりだったので、すごく新鮮で楽しかったんです。
SBCにはこうした挑戦のチャンスがたくさんあるので、今後もどんどんプロジェクトに参加し、自分の知識や経験を積み上げて、クリニックに還元していきたいと思っています。
また、引き続き「先客後利」でお客様に心から満足して頂ける医療サービスを提供するクリニックを目指しつつ、個人としては副主任や主任などへのキャリアアップにも挑戦していきたいです。
