今回は、東京コールセンターで働くビューティーオペレーターの清水さんに、SBCメディカルグループ(以下SBC)に入社された経緯や入社後の仕事内容、仕事のやりがいについてお話を伺いました。
就職先を選ぶ基準のひとつは、「人を大切にする」会社。SBCの「究極の三方良し 」に共感———
清水さんの前職は、葬儀会社の社員だったんですね。
そうなんです。大学時代にデザインを専攻し、ユーザーの課題解決のためには相手にとってのベストは何かを考えることが大切であると学びました。
就職活動では、その学びを生かしたいと葬儀会社を選択。業種や仕事内容よりも、人との関係性や「お客様を大事にしよう」といった企業理念への共感が決め手になりました。入社後は、電話対応や面会対応、納棺、アフターケアなど幅広く担当し、3年ほど勤務しました。
まさに「おくりびと」ですね。葬儀会社から転職を考えたきっかけについて教えてください。
仕事にはやりがいを感じており、一緒に働く仲間にも恵まれていたと思います。ただ、長時間勤務の体制や有給休暇の取得がむずかしいこと、お給料面などを総合的に考えた結果、転職を決めました。
転職活動の際に、重視していたことはありますか？
勤務場所や、前職の経験を活かして人と関われるような事務職を視野に入れて探しました。
コールセンターに絞って探したわけではありませんが、転職サイトを見ていたときに、たまたまSBCの求人を見つけて「これだ！」と思い応募しました。本当にご縁だと感じています。
SBCに応募しようと思った理由を教えていただけますか？
印象に残っているのは、お客様、スタッフ、社会を大切にする「究極の三方良し」という企業理念です。人を大切にしている会社で働きたいと思っていたため、企業理念に共感して応募しました。
また、残業時間も少なくプライベート時間もしっかり確保できそうな会社だと思ったことを覚えています。
理念に共感し、入社されたとのことですが、入社後にギャップを感じたことはありますか？
はい、2つあります。
1つは、19時が定時と聞いていましたが、実際に働き始めると、本当にみなさんが定時で仕事を終えていたことです。前職では残業も多かったため、「本当に定時で帰っていいの？」と驚きました（笑）。
もう1つは、入社後に学ぶ知識の量が想像以上に多かったことですね。事前に見ていた採用サイトの「先輩スタッフの声」にも同じことが書かれており、正直かなり身構えていましたが、先輩スタッフのサポートもあり、無事乗り越えられました。
やはり、入社後は覚えることが多いのですね…。
もちろん少なくはありませんが、私は他のクリニックで医療脱毛を受けた経験があるため、医療脱毛の知識に関してはある程度想像がついていましたね。一番驚いたのは、クリニック数の多さと、クリニックごとに予約の取り方が異なる点です。そのため、半年間の研修期間中や、ロールプレイングのテスト前などは自宅で学習もしていました。
挫折しそうになることもありましたが、「大変なのは研修期間中だけ」と言い聞かせ、同期と励まし合いながら学べたことで、無事に6ヶ月の研修を経て独り立ちできました。
お問い合わせ内容は、さまざま。コールセンター業務を通じて、日々成長を実感
現在の清水さんの仕事内容について教えてください。
現在は、お客様からの電話とメールによる問い合わせの対応、後輩指導（プリセプター）、 備品の発注などを行っています。受電数は日によってばらつきはありますが、1日だいたい65件程度ですね。
また、これまではプリセプターのサポートを行っていましたが、今年から1人で新人スタッフの育成を任せていただけるようになりました！
※プリセプター：教育担当として、新人スタッフの指導を行うこと。
1日に65件もお電話を取るのですね！入社から3年が経ちますが、仕事に飽きることはないのでしょうか？
同じ内容のお問い合わせばかりであれば、マンネリ化を感じるかもしれませんが、お客様によってお問合せの内容が異なるので、電話対応に飽きることはないですね。
入社直後は、医療脱毛の予約・問い合わせの対応から習得し、今ではSBCで取り扱う300以上ある施術に関わるお問合せの全てに対応できるようになりました。
さらに、受電対応だけではなく、後輩スタッフの指導などの新しい仕事もどんどん任せてもらえるため、入社から3年経っても新しい発見がたくさんありますよ。
日々成長できる環境なのですね。印象に残っているお客様とのエピソードを教えてください。
先日、美容クリニックに行ったことがないお客様からの問い合わせに対応した時はよく覚えています。
最初は少し不安そうだったのですが、不安な気持ちに寄り添い、お問い合わせ内容に丁寧に回答することを意識したことで、「ご丁寧にありがとうございました」と言っていただけてすごく嬉しかったです。
清水さんの丁寧な説明は、お客様の満足度にもつながっていると感じます。
ありがとうございます。私自身の対応はもちろんですが、クリニックにご来院いただければ、良いサービスを提供できる自信はあります。
ただ、お客様に無理やりクリニックに来ていただくようお伝えすることはできません。自分がお客様の立場なら、しつこくされたら嫌だと感じるので、すぐに来院予約につながらなくても、将来的に「またSBCに行ってみようかな！」と思っていただければ良いと思っています。
こう考えているのは、きっと私だけではありません。コールセンターのスタッフ全員が、お客様に寄り添い、気持ち良く終話できるように意識していると感じますね。
とても落ち着いて対応されている印象がある清水さんですが、電話応対の失敗もありますか？
もちろん失敗した経験もあります。SBCではクリニックによって取り扱っている機械や施術が異なるのですが、以前、クリニックで取り扱っていない施術の予約を取ってしまって…。
お客様には正直に、こちら側のミスであることをお伝えし謝罪したうえで、スケジュールを調整していただきました。クリニックにも迷惑をかけてしまい、「次は、同じ間違いをしないようにしよう」と気が引き締まりましたね。
ミスをすると落ち込んでしまいそうです…。
そうですね。どんなに気を付けていても、ミスをしてしまうことって誰しもがあると思います。起きてしまったミスを引きずるのではなく、同じことが起きないようにするにはどうすればいいのか、対策を必ず考え気持ちを切り替えています。
私が失敗したときには、コールセンターの先輩方がフォローの声かけをしてくださいました。
本当に、コールセンターのみなさんは人間性が高いスタッフばかりだと思います。とはいえ、密接な人間関係というわけではなく、適度な距離感を持ちつつも、困っているときには親切にしてくれるスタッフばかりなんです。
職場の人間関係は大切ですよね。電話応対の際に心がけていることを教えてください。
お客様に心を開いていただけるよう、事務的な対応にならないように心がけています。また、話すスピードや話し方も意識していますし、電話越しではありますが常に口角をあげて笑声（えごえ）で話すことも大切にしています。
さらに、治療を安全に受けていただくために、既往歴や内服薬などセンシティブな内容をお伺いする際は、「大変失礼なご質問ではございますが」「女性の皆様にお伺いしておりますが」などのクッション言葉をつけたり、希望されているクリニックに空きがない場合、本当に申し訳ないという気持ちが伝わるように声色を変えて感情を声に乗せて伝える工夫もしています。
細やかな配慮が、とても素敵だと感じます。お客様との電話中にわからないことが出てきた場合はどうされていますか？
コールセンターには、BS（※）というポジションのスタッフがいるので、わからないことがあれば、その場で手を挙げるとすぐに来て、助けてもらえるんです。BSの存在があるので、安心して受電対応を行っています。
また、SBCは日々新たな施術を導入したり、キャンペーンなどで価格が変わったりと変更点が多いため、すべての情報を覚えようとはしていません。
大事なのは、変更点が掲載されている場所を把握し、質問されたらすぐに確認すること。後輩スタッフを指導する際にも同じように伝えています。
※BS：コールセンター内を巡回し、対応に困ったスタッフの手助けをするポジションのこと。
丸暗記ではなく、ポイントを押さえておくことが重要なんですね。前職と比べて、働き方は変わりましたか？
残業がほとんどないため、働く時間が短くなりプライベートの時間が増えました！プライベートの時間が増えたので、2023年の年末からジムに通い始めたんです。
前職ではお客様のご都合により土日関係なく仕事がありましたが、SBCでは土日に希望休を申請することもできるので、今は月に1回、土日のどこかでお休みをいただいています。有休休暇をしっかり取れる点も嬉しいですね。
感謝の文化が根付いた SBCだから、仲間とともに高め合える
東京コールセンターでは、スタッフ同士を称賛しあうイベントがあるとお伺いしました。
はい、東京コールセンターでは、「東京コールセンターアワード」という独自のイベントを開催しています。これは、コールセンターに勤務するスタッフを称賛しあおう、という目的で行われています。
現在東京コールセンターには60名以上 が所属しているのですが、2022年はルーキー賞など二つの賞をいただきました！まさか賞を貰えるとは思っていなかったのですが、当時は自分にできることをしようと常に意識しており、とにかくたくさん受電をしていた記憶があります。自分が気づかない間に評価していただけたことを嬉しく思いますし、もっと頑張ろうとモチベーションにも繋がった出来事の一つです。
頑張りを評価してもらえるのは、励みになりますね。SBCには、称賛や感謝しあう文化が根付いているのでしょうか？
東京コールセンターのスタッフが毎日入力する業務日報にも「感謝」の入力欄が増えたんです。「感謝」の欄には、コールセンターのスタッフやクリニックで働くスタッフに対して、感謝のメッセージを書き込みます。業務日報は、全員が内容を確認できるようになっているので、自分の名前があると嬉しいですし、私もスタッフに感謝の気持ちを伝えたいとき「ありがとう」と書き込んでいます。
素敵な文化ですね。SBCの社風や働かれているスタッフの方についてもぜひ教えてください。
SBCには、「究極の三方良し」という企業理念が浸透しており、常にお客様のためになるかどうかを考えながら判断をしています。一見マイナスな出来事であっても、お客様のためにどうにかしたい、という気持ちでみんな働いています。
私もお客様対応の際、お客様の希望の予約枠が 空いていないときも「空いていません」で終わらせずに「よろしければ、近くのクリニックで同じ時間が空いていますが、いかがですか」とお伝えするように心がけています。
最後の終わり方で受け取る印象は大きく変わりますね。先輩スタッフの言葉の中で印象に残っていることはありますか？
「SBCは変わりゆく企業であり、これからも施術内容 やクリニックが増えたり と、大変なこともあると思いますが、それもすべて会社が良くなっていくためのもの。最終的には、楽しんでやってね」と言われたことが印象に残っています。
みんながそういうスタンスで仕事に向き合っているため、社内全体に良い雰囲気があるのだと思います。
業務を通して得た自信。後輩指導も、1人1人 と向き合い誠実に。
2024年2月より、プリセプターとして後輩スタッフを2名指導されると伺いました。後輩スタッフはどんな方ですか？
お2人ともすごく素敵な方です。それぞれタイプが異なり、1人は「私は負けず嫌いなので、どんどん新しい知識を身に着けていきたいです！」という積極的なタイプ。もう1人は「覚えるのが遅くて、すごく不安です。でも頑張りたいです！」という一歩一歩、着実に進むタイプだと思いました。
教育で伝えたいこととして、同期として切磋琢磨することも大事ですが、あまり周りを気にしすぎないでほしいですね。人と比べるのではなく、過去の自分と比べ自己成長に目を向けられるように、私も後輩スタッフ1人1人を見て、それぞれに合った指導を行いたいです。
そのほか、後輩指導で意識したい点などはありますか？
正直な話、自分が入社したときよりも、今入社してきた人のほうが、入社時に覚える内容が増えています。医療脱毛の機械が増えていたり、機械の指定ができるようになっていたり。当時よりクリニックの数もぐっと増加しています。
だからこそ「自分がこうだったから」という前提で話を進めず、後輩一人ひとりの習得ペースを大事にしていきたいですね。
素敵なお話をありがとうございます。これからの目標について教えてください。
上長からは「これからは個人で頑張るだけでなく、新しく 入ってくる後輩スタッフにも目を向けて指導を頑張ってほしい」と言われています。
今後は視野を広げて、後輩指導の業務を通して成長していきたいですね。
今回の採用インタビューのお話をいただいたときも、「本当に私でいいのかな？」と不安はありましたが、信頼している上長からの推薦ということがすごく嬉しかったんです。いただいたチャンスに前向きに挑戦できるようになったこと、自信が持てるようになったことは、自分自身で感じる成長です。
業務を通して、自信をつけられたのですね。他にも業務を通して得たものはありますか？
お客様対応における正しい言葉遣いは、やればやるほど学びがあります。
SBCにはミステリーショッパー（覆面調査）が導入されており、抜き打ちで自分の接客をチェックしてもらえるため、間違った敬語 をその都度直すことができます。
特に私はコールセンター勤務ということもあり、敬語についてかなり細かくチェックをしてくださいます。正しい言葉遣いは、仕事やプライベート問わず、どこでも使える内容のため、今後もさらにスキルを高めたいです。
最後に、これからどんな方と一緒に働きたい、と思われますか？
自分自身のことをしっかり把握できている方は、SBCのコールセンターに向いていると思います。
周りと比較するのではなく、自分ができることを認識したり、苦手なことを改善するためには何をしたらいいか、を考えている方だと自己成長を実感しやすいのではないでしょうか？
自己分析ができる方ですね。スキルについては、いかがですか？
お客様に対して「何かをしてあげたい」といった思いを大事にしている方であれば、コールセンターの経験がなくても問題ないと思います。
お客様としっかり向き合い、周りと比べずに自分の目標に向けて成長することができ、自分の課題を改善しようとする 方であれば必ず活躍できます。ちなみに、電話をしながら タイピングを行うスキルは、入社後でも身につけられるため、安心してくださいね。
お客様を思う気持ちがとても大切、ということですね。
はい、お客様を思う気持ちさえしっかり伝わっていれば、たとえベテランの方よりも対応が遅くても、お客様を嫌な気持ちにさせることはないと思います。
人と人とのつながりを大切にしている方、相手が希望することをしてあげたいという気持ちをお持ちの方、ぜひご応募をお待ちしています！一緒に楽しく働きましょう！
