今回は、仙台コールセンターで働くビューティーオペレーターの鎌田さんに、SBCメディカルグループ（以下SBC）に入社された経緯や入社後の仕事内容、仕事のやりがいについてお話を伺いました。
美容部員での経験を活かして、対面接客から電話接客へ———
鎌田さんは、美容部員として働かれていたんですよね？
はい。前職では、百貨店に入っているコスメブランドの美容部員をしていました。
主に、来店されたお客様の希望に合う化粧品やスキンケアの提案をするほか、色味や使い心地を体験してもらうためにメイクを施したり、商品陳列や在庫管理などの業務も行っていました。
なぜ、美容部員の道に進まれたのですか？
今しかできない、“美容が好き”を仕事にしたかったんです。
実は、学生時代、美容とは関係のない教育学部に通っていました。教員採用試験も受けていたので、両親からは教師や講師になることを勧められていたのですが、当時から美容業界というキラキラした世界に憧れていたんです。
さらに、コスメやスキンケアにも興味があったので、両親の反対を押し切って美容部員の道に進みました。
そこから、なぜ転職を意識されるようになったのでしょうか？
接客を通して、お客様に喜んでもらえることにやりがいを感じていたので、美容部員の仕事は私に向いていると思っていました。
しかし、入社して3年が過ぎたころ、立ち仕事ということもあり、体力面で美容部員を続けていくことに不安を感じ始めたんです。また、女性が多い職場ということもあり福利厚生は充実していたものの、育産休に入るスタッフがそのまま退職してしまうケースが多く、ロールモデルになるようなスタッフが近くにいなかったんですよね。
そこで、美容の仕事を続けながら、結婚や出産というライフイベントを経ても、長期的に活躍できる環境を求めて転職を決意しました。
ライフイベントを経ても働ける環境を求めて、デスクワークの接客にキャリアチェンジ
転職活動の際には、どのような企業を見ていましたか？
前職同様に、お客様とコミュニケーションを取りながら、悩みや要望に合わせた商材を提案することが出来る、接客の仕事を中心に見ていました。お客様に喜んでもらえることにやりがいを感じていましたし、やっぱり接客業が私に向いていると思っていたんですよね。
さらに、転職をするなら定年まで働きたいと思っていたので、長期的に活躍できる安定企業なのかも見ていました。
数多くある接客業の中から、ビューティーオペレーターに惹かれた理由はありますか？
興味のある美容業界であること、かつ電話を通して接客ができ体力的にも負荷がかからないデスクワーク、という点に魅力を感じました。さらに、聞かれたことを説明するだけではなく、お客様一人ひとりに合わせた、ベストな提案をするコールセンターは他になかったので、『これだ！」と思いましたね。
そこからSBCに興味を持ち、採用HPで会社概要や活躍しているスタッフのインタビュー記事など細かいところまで確認しました。
SBCのことを調べる中で、企業理念である“究極の三方良しを実現する”という言葉に惹かれたんです。 “お客様第一”と掲げている企業はたくさんありますが、スタッフや社会のことまで考えている、SBCでなら長期的に活躍できると感じました。
理念にも共感されたんですね！対面接客ではないことに不安はありませんでしたか？
“お客様の顔が見えない接客“をしたことがなかったので、正直すごく不安でしたね。
対面接客だと、表情からお客様の考えていることや感情が伝わってきますが、電話接客になると声だけでは感情が汲み取りづらいのではないかと思っていました。
確かに、声だけで相手の気持ちを汲み取るのは難しそうですね…。
そうなんです。それでも、年齢を重ねても活躍できるSBCで、お客様への対応力を上げ、ビューティーオペレーターとしてプロフェッショナルになりたいと思い、研修制度についても事前に確認しました。
そこには、研修プログラムがしっかりしていることや、ほとんどの方が未経験で入社しているという記載があったんです。
未経験でも活躍できると分かってからは、不安な気持ちよりも新しいことに挑戦できる、という楽しみに変わっていきました。
声の向こうに見える表情。お客様が一歩を踏み出すお手伝いをするビューティーオペレーターという仕事
ビューティーオペレーターの業務内容を教えてください。
北は北海道、南は沖縄まで全国に130院(2023年2月時点)あるクリニックの電話対応を担っており、予約受付や問い合わせ対応を行っています。さらに、一部のクリニックではメールによる予約受付を行っているので、メールからのお問い合わせの確認や返信も行います。
なかには、初めて美容クリニックを利用する方もいるため、電話越しのお客様に安心いただけるような対応を行うことが私たちの仕事であり、使命だと思っています。
顔が見えないお客様に、“声”だけで安心してもらうことは難しそうですね。
そうなんです。実際に私も、言葉遣いや話すスピードなど、顔が見えないお客様の不安を払拭し、安心してもらうための接客スキルを身につけることに苦戦しました。
入社当初は、『話し方がフランクすぎるから気をつけよう！』と先輩から注意されることもあったんです（笑）。そこから、自分で正しい敬語の使い方を調べて意識したところ、『良くなってきたよ！』と褒めてもらえるようになりました。
自己学習もされながら、話し方を習得していったんですね！その他、苦戦したことはありますか？
300種類以上ある施術の知識やルールを覚える必要があるので、知識を習得することに必死でした。
ビューティーオペレーターは、何か問い合わせがあった際に、正しい知識をお伝えしなければなりません。そのため、研修期間中は自己学習を重ね、施術ごとの知識テストに追われていましたね（笑）。
とはいえ、皮膚についての知識は前職の美容部員時代に学んでいたので、知識習得には役立ちました。
電話対応をする中で、印象に残っているエピソードはありますか？
お客様対応中に、施術を受けたお客様からご指摘を受けたときのことは今でも覚えています。
お問い合わせの内容は、『今日施術を受けたのですが、腫れがひかなくて心配で…。』という、術後のご相談でした。すぐに施術をしたクリニックに連絡し、症状に問題ないことが確認できたので、クリニックのスタッフから聞いた言葉をそのままお客様に伝えてしまったんです。お客様の立場になって振り返ると、不安な気持ちに寄り添っていない“冷たい言い方”だったと思います。
反省するとともに、それからは対応方法を改善するよう意識しました。
どのように改善していったのでしょうか？
ビューティーオペレーターのプロとして、不安を取り除けるような寄り添った対応が出来ていなかったことを反省し、声のトーンと抑揚を意識するようになりました。さらに、先輩や上司にも伝え方や話し方について、アドバイスもらいながら少しずつ電話対応スキルを身につけていきました。
努力の結果、お客様に寄り添った対応が出来るようになり『あなたに相談してよかったわ。ありがとう！』と、感謝の言葉をもらえる機会も増えていきましたね。
大切なのは感謝の言葉と素直な気持ち。スピード感のある環境で成長し続ける
鎌田さんが仕事をする上で、大切にしていることは何ですか？
“感謝の言葉”と“素直な気持ち”を大切にしています。行動指針15か条にも“感謝(※1)”、“素直(※2)”という言葉がありますが、教えてもらったことを素直に受け入れ、感謝の気持ちを伝えることを常に意識しています。
※1【感謝】来院してくれたお客様（患者様）、一緒に働いてくれる仲間に、感謝を毎日伝える
※2【素直】分からない事は分からないと言う。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。良い情報に触れたら取り入れてみる。上手くいっている人やチームがいたら真似てみる
感謝と素直、どちらも大切なことですよね！
あとは、“スピード感”も意識しています。
SBCでは新治療が毎月のように導入され、お客様に満足いただくため既存の治療も日々改良されていくので、細かいルールなどが頻繁に変わることがあります。お客様に正しい情報を伝えるために、SBCの最初の窓口である私たちがいち早く知識を身につけなくてはなりません。
そのため、会社の成長スピードに合わせて動ける、臨機応変な対応を意識しています。
入社して4年目になりますが、これから挑戦していきたいことはありますか？
教育担当として、後輩指導に力を入れていきたいと思っています。SBCに入社をしてから、楽しいことも大変なことも沢山経験してきました。その経験を後輩に伝え、いち早く一人前のオペレーターになれるように、お手伝をしていきたいですね。また、後輩指導を通して、私自身の成長にもつながると思うので、一緒に成長していきたいです。
さらに、社内資格である“接遇ライセンス(※)”も取得したいです。接遇ライセンスの資格取得を通して接遇スキルを学び直すことで、よりお客様に安心感を与えられるビューティーオペレーターになれると思うんです。
※接遇ライセンス…身だしなみや言葉遣い・立ち居振る舞いなど基礎知識と接遇技術に関する社内資格のこと
ステキな目標ですね！最後に、SBCへ転職を考えている方にメッセージをお願いします。
SBCのコールセンターは全国に3拠点（仙台・東京・大阪）あり、日々お客様対応に携わっているビューティーオペレーターは、“SBCの最初の窓口”です。
『私にできるかな？』と不安に思われる方も多いかと思いますが、最初は何もできなくて当たり前。私も、入社当初は何もわかりませんでした。入社後は、しっかり基礎知識から身に着けられるよう、スタッフ全員でサポートするので安心して飛び込んできてください。
お会いできる日を楽しみにしています！
