今回は湘南美容クリニック栄院所属の受付カウンセラー、長谷部さんに入社された経緯や、前職での経験が活かされていること、仕事のやりがいなどについてお聞きしました。

ウォルトディズニーワールドで学んだホスピタリティをSBCへ

長谷部さんはアメリカのウォルトディズニーワールドで働かれていたんですよね！どのような業務をされていたのですか？

ワールド・ショーケースという世界11カ国の文化や食事を楽しめるエリアがあるんですが、そのエリア内にある日本館のレストランで接客をしていました。お客様へのご案内や、料理名・ドリンクのご説明、またアレルギーの確認など全て英語で対応していました。

そういった業務の中でどのようなことを学ばれましたか？

基本的な所作やホスピタリティを学べたように思います。ウェイトレスとしての仕事だけではなく、日本館スタッフとして日本文化を発信することも求められていたので、お辞儀の角度や指さしの向きなどの所作をはじめ、日本のホスピタリティを伝えるための研修を受けていました。レストランでは、食事をお待ちのお客様に積極的に声をかけにいったり、折り紙などのパフォーマンスで日本文化をお伝えしたり、お客様に「日本館レストランに来てよかった」と満足していただくために何ができるかを、常に考えていく姿勢を学びました。

日本人としてのおもてなしの心が求められていたのですね。
なぜ美容の世界へ進もうと思われたのでしょうか？

1年契約を終えた後、日本に戻り英語を活かせる職場を探していたのですが、残念ながらご縁がありませんでした。ただ、自分の興味のあるものに携わっていたいという気持ちが強かったので、英語が使えないのなら美容の道へ進みたいと思い美容業界で就職活動をはじめました。

数ある美容クリニックの中でもSBCメディカルグループ(以下、SBC)に惹かれた理由は何ですか？

SBCの「究極の3方良しを実現する」という考え方や行動指針など、どれも今まで自分が大切にしてきたことと共通点を感じることが多く、興味が湧いたことがきっかけです。特に、自分が学んできたホスピタリティをここでなら活かすことができると思えた点が決め手でした。

※究極の3方良しを実現する…全スタッフの物心両面の幸福を追求すると共にお客様に最高・最良の美容・健康・医療サービスを提供し世界一社会に貢献する伝説のメディカルグループになる

不快感を与えない心の距離の近づき方で、お客様にとって最善のご提案を見つける

前職ではホスピタリティを学ばれていましたが、SBCでは「接遇」を意識して日々お仕事をされていると思います。そこにはどんな違いがあるのでしょうか？

実は、違いはほとんど感じませんでした。「どうしたらお客様に喜んでいただけるか」を考えて動く姿勢や、話し方、表情などの所作を大切にしていることなど、前職と共通する点がとても多いんです。また、働いている方々がいろんなバックグランドを持っていることや、向上心を持って取り組んでいる点も似ていますね。

通ずる部分が多いのですね！
SBCに入社してから接遇の面で改めて学んだことはありましたか？

基本的な業務なのですが、実は電話対応を前職でやってこなかったので、そこは学び直しと言いますか、SBCで初めて学んだ点になります。日本の電話対応は特に丁寧なので、電話口で正しい敬語を使いお客様に正確な情報をお伝えすることが難しかったです。なので、はじめのうちは電話対応が得意な先輩をよく観察していましたね。その先輩が対応すると、たとえ怒っているお客様もあっという間に落ち着くんです。内容を聞いてみると、まずお客様の気持ちをお聞きして、謝るべきところはしっかりと謝罪する。そして、お客様の想いを決して否定することなく対応をされているんです。私もその先輩のように電話越しでもお客様の気持ちに寄り添った接遇を意識できるよう、今でも学ばせていただいています。

入社してから業務の中で苦労したことはありましたか？

帰国後すぐにSBCで働いていたので、アメリカでのコミュニケーションが抜けきれておらず、お客様との距離感の近さに先輩から注意を受けてしまいました。私自身は普通にカウンセリングしているつもりでも言葉遣いがフランクになっていたり、お客様のお悩みやお話に踏み入りすぎてしまったりすることがあったんです。最初はお客様との近すぎず、離れすぎない距離感を掴むのに苦労しましたが、先輩からアドバイスをいただき、場数を踏むことで感覚を掴むことができ改善されていきました！

お客様と心地良い距離感を掴むのは難しそうですね。

そうですね。しかし一番近くでお客様とお話しができるのは、医師や看護師ではなく、私たち受付カウンセラーです。つまり、カウンセリング内容によって、お客様は施術を受ける、受けないを判断されるわけです。そういう面ではとてもやりがいのあるお仕事だなと思いますね！

前職での経験が活かされていると感じることはありますか？

相手に興味を持つこと、相手の話をしっかり聞くこと。基本的なことではありますが、そういったスキルや感覚は、カウンセラーとしても活かされていると感じます。特に、心の距離の近づき方。お客様のお悩みに適切に応えていくためには、施術を受けようと思ったきっかけや目的を知る必要があるんです。なので、一見施術に関係のないようなお話をしたり、聞いたりすることが重要だったりします。そうしたうえで、美容や施術の話につなげていき、お悩みを解決するためのご提案をさせていただいています。プライベートのお話や、美容についてお話しさせていただくことでお客様との距離も縮まりますし、私自身もとても楽しいです！何より距離が縮まることで、お客様に安心感を抱いていただきやすくなると思います。そういった経験は、アメリカならではのフランクなコミュニケーションだからこそ学べた点だと思いますし、しっかりとSBCでも活かされています。

お客様との心の距離を縮めることで、最善のご提案を見つけていくのですね。

私はSBCが大切にする先客後利※の考え方が好きなんです。売上を意識し数字ばかりを追ってしまうと、私たちの気持ちもしんどくなってしまいます。お客様のお話をしっかり聞いてラポール※を築き、お客様が本当に求めていることを汲み取れていればおのずと売上につながっていくと思いますね。そういったお客様を大切にする考え方が浸透するSBCは、自分のスタイルにも合っていますし、お客様に喜んでいただくためにより良いご提案をしていこうとモチベーションにもつながっています。

※先客後利…「まずはお客様を大切にすることで利益は後からついてくるもの」という考え方

※ラポール…心が通じ合い、互いに信頼し相手を受け入れている状態を表す。

カウンセリングの難しさはどのようなところに感じられていますか？

日々、知識をつけていかなくてはいけないところですね。受付カウンセラーは施術を行うわけではありませんが、お客様に施術の詳しい内容を求められることが多くあります。また、最先端の美容医療が取り入れられるSBCでは新しい施術がどんどん増えていくんです。なので、積極的に知らない知識や施術について調べたり、看護師や医師に分からないことを確認したりしてしっかり美容医療に関する知識をつけていく必要があります。

お客様との印象に残っているエピソードはありますか？

私が以前カウンセリングに入ったお客様で、手術を前に不安と緊張で顔が強張っている方がいらっしゃいました。少しでもリラックスしていただけたらと思い、その方のプライベートのお話や手術後どんなことをしたいかなど、気持ちが前向きになるようなお話をさせていただいたんです。手術後、大変満足してご帰宅いただき嬉しかったことを覚えています。そして、数日後たまたまその方とクリニックではない場所でお会いしたときに、お客様からわざわざ話しかけにきてくださり「あのとき、手術して本当によかったです！」と伝えてくださったことがありました。そんな風に心から喜んでくださるお客様の姿を見たとき、このお仕事をしていて本当によかったなと改めて感じましたね。

大切なのは素直さと、みんなが気持ちよく働くための「ありがとう」

長谷部さんが仕事をするうえで大切にしていることはなんでしょう？

「素直※」と「感謝※」を大切にしています。素直でいれば、困ったときや分からないことがあったとき先輩や周りのスタッフが助けてくれますし、いろんな知識を共有してくれます。また、忙しい日々の中で気持ちに余裕がなくなってしまうときもあるからこそ、クリニックの皆さんにはちょっとしたことでも「手伝ってくれてありがとう」と感謝の気持ちを常に伝えるようにしていますね。みんなが気持ちよく働くためにも感謝は欠かせません。

※素直…SBCの行動指針の一つ。分からない事は分からないと言う。悪いと思ったら謝る。教えてもらったら素直に受け入れる。良い情報に触れたら取り入れてみる。上手くいっている人やチームがいたら真似てみる。

※感謝…SBCの行動指針の一つ。来院してくれたお客様(患者様)、一緒に働いてくれる仲間に、感謝を毎日伝える。

これからの目標について教えてください！

これからは自分自身の成長だけではなく、プリセプター(教育担当)としてスタッフを育成することに尽力していきたいです。自分がまだいろんなことができていなかった頃を思い出し、スタッフの気持ちに共感してあげることを大切にしていきたいですね。知識を教えるだけではなく、心の変化などにも一番に気付いてあげられるような先輩を目指していきたいです。私自身も入社したての頃、プリセプターの方にすごく助けていただいた経験があるんです。先輩方にしていただいたことを、後輩にもしていきたいと思います。

長谷部さんのお客様やスタッフの心に寄り添う姿勢が素敵ですね！
それでは最後に、SBCの受付カウンセラーに興味がある方へ向けてメッセージをお願いします。

入社してすぐは大変なことも多いかもしれませんが、挑戦心があればどんどんレベルアップしていける職場です。また、美容に興味がある方なら絶対に楽しく働ける環境だと思いますので、一緒にSBCで頑張りましょう！