「第一声は不安な気持ちでいたお客様も、最後には明るい声で『ありがとう』って言って下さるのが本当に嬉しいんです」

そう笑顔で話すのは、仙台に拠点を構えるSBCメディカルグループのコールセンターで、ビューティーオペレーターとして主任代理を任されている安田。

ビューティーオペレーターの主な仕事はお客様のお問い合わせを電話で受け、カウンセリング予約につなげるというもの。一番はじめにお客様と接するいわば湘南美容クリニックの声の窓口である。

「二重手術はどれくらい腫れの期間が続くんですか？」、「豊胸に興味があるんだけど脂肪注入とヒアルロン酸ではどちらが自然な柔らかさになるの？」、「先生は指名できるんですか？」など、多い日には1人で100件以上のお問い合わせに対応する。

「綺麗になってコンプレックスを解消したい」という気持ちを汲み取りながら、お客様一人一人に向き合い手術や費用に対する不安を取り除いていく。時には、一人のお客様と２時間以上じっくりと向き合うこともある程。

不安を抱えて一歩踏み込めないでいたお客様を次々にクリニックのカウンセリングに繋げていく安田だが、その背景には沢山の不安を悩みながらも一つ一つ乗り越えてきた経験がある。
今回は、そんな安田の「不安を乗り越える勇気」にスポットライトをあてる。

「湘南美容クリニックのコールセンタースタッフは対応が抜群だ」という口コミを全国に広げたい

安田は、2013年に湘南美容クリニック新宿コールセンターにビューティーオペレーター職で新卒社員として入社した。これまで経験者のみを中心に採用してきたコールセンターにおいて、初めての新卒採用である。

最初は文字通り、右も左もわからなかった。「今思うと、失敗ばっかりだったので、優しい先輩方に甘えてばかりだったなと思います」と安田は言う。

たくさんの失敗と苦労を重ねたが、入社１年後には先輩社員と引けを取らない働きをしていた。
ゼロからのスタートだった分、誰よりも未経験者の気持ちを理解できた安田は、プリセプターという新人の教育・指導を行う立場を任されるようになり、自分の成長とやりがいを更に感じていた。

とは言え、指導経験のない安田の新人教育は最初からスムーズに進んだわけではなかった。「ここを指摘したらどう思われるだろう？」「伝え方は嫌味じゃないかな？」などと、自信のなさから新人にアドバイスすることに戸惑いがあったのだ。

悩むことも少なくなかったが、安田には目標があった。「SBCのコールセンターのスタッフは、対応が最高でなんでも相談できる」という口コミを全国に広げることである。

質問に対して単純に回答するだけでは最高の対応が出来るスタッフとは到底言えない。安田が思い描くのは、不安を抱えながらも貴重な時間を使って電話を掛けてくださったお客様自身に「やってみよう！」と一歩踏み出す勇気を与えられるようなスタッフである。

安田はお客さまが口に出すことだけではなく、本当は伝えたい心の声に寄り添うことを心がけている。心の声に応えるには、必要な情報を親身になって届けることが重要だ。だからこそ、後輩指導においても、安田の考えるビューティーオペレーターとしてのあるべき姿を伝えることを一番大事にしてきた。

後輩に受け継がれていたもの

ある日、安田はハッとする場面に遭遇する。自分が指導してきた後輩がそのまた下の世代の新人に指導をしていた時だった。
「お客様が気兼ねすることなく、なんでも相談できるコールセンターを目指そう！」そう新人に教育する後輩の姿を見た安田は、自分が伝えたかった事が確実に受け継がれていると実感した。自分のやっている事は間違っていない。そして、感じたのはSBCのコールセンターは更に成長していけるという確信だった。

ビューティーオペレーターとして、一通りの仕事と指導が出来るようになったと感じたタイミングで、安田に転機が訪れる。

仙台コールセンターの立ち上げメンバーの募集

自分が描く理想のコールセンターをゼロからみんなで創っていくチャンスだと思った。何よりもこれは絶対に財産になると直感した。しかし、同時に不安も襲ってくる。ゼロからコールセンターを立ち上げた経験なんてこれまでに無い。「本当に自分に出来るんだろうか？」と自信が無かった。

しかし、もともと自分には自信なんてなかった。持っていたのは逃げない勇気のみ。それでもまわりの力を借りながら一つひとつ壁を乗り越えてきたという自負がある。

お客様に一歩踏み出す勇気を与えたいのならば、まずは自分が一歩踏み出せなければいけない。
プリセプターという経験を通してそれを体感していた安田は、勇気を持って仙台院の立ち上げメンバー募集に自ら名乗りをあげた。

世の中では「やりたいです！」と手を挙げた者に対し、「君にはまだ無理だ」、「失敗したらどうするつもり？」、「本当に出来るの？」などとネガティブな事を言う人がいる。
しかし、SBCの中にそんな否定は存在しない。
スタッフ、お客様、社会の全てに利がある「究極の三方良し」を実現するためには、前例のない事への挑戦はもはやSBCの中において当然のことだからである。

尊敬している人が自分のチャレンジに賛成し、自分ごとのように心から応援してくれている。そんな環境が人を成長させる。「あなたなら出来ると信じてくれているんだなって思えるから頑張れるんです」と安田は言う。

チャレンジ精神を一人一人が持って、行動に移せる雰囲気。そんな環境を自分でも作っていきたい。それが安田の願いである。今日も安田はお客様に勇気を与える理想のコールセンターを目指して奮闘している。