村田さんが入社したのは、2000年3月に開院したばかりの湘南美容クリニック1院目である藤沢院。
以来、クリニックの歴史と同じ24年間、SBCメディカルグループ（以下SBC）の発展に寄り添いながら働き続けてきました。創業当時を知る村田さんに、当時の様子、コンシェルジュとしての仕事内容、現在のSBCへの思いを伺います。
SBC創業当時はアナログの時代。なんでも手書きで対応
村田さんは湘南美容クリニックの1院目、藤沢院に入社されたそうですね。そのころのお話を聞かせてください。
はい。湘南美容クリニックに入社する前は産婦人科で医療事務をしていました。転職を考え、就職情報誌で湘南美容クリニックの求人を見つけ、メイクなども比較的自由にできる雰囲気がいいなと思って応募したんです。
しかし、当時は美容クリニックが今ほどメジャーではない時代。親からは「美容クリニックなんかに勤めるなんて」とかなり心配されたのを覚えています。
ご両親に心配されながらも、SBCへの入社を決めた理由は何だったのでしょうか。
一番の理由は、面接で感じたアットホームな雰囲気でした。創業者である相川代表が直々に面接してくださり、「君はこのクリニックに入ったらどんな仕事がしたい？」「どんな施術を受けたいと思う？」などざっくばらんに聞かれました。無事採用が決まり、働き始めてからも相川代表は常に優しく教えてくださったので、ここで働くことにしてよかったと思ったものです。
湘南美容クリニック藤沢院はどのような雰囲気でしたか。
藤沢院では自由診療と保険診療の皮膚科を展開していましたが、美容医療のメニューは今とあまり変わりません。お客さまは、二重施術や脂肪吸引、医療脱毛、ニキビなど肌のお悩みで来院される方が多かった印象があります。
私はもともと医療事務の資格を持っていたので、保険診療における医療事務全般を担当していました。あのころは、顧客管理や売上管理、ご予約などもパソコンではなく全部手書きで管理していたんですよ！それを思うと、今はずいぶん楽になったなと思います。
医療事務の業務に加えてお客さまのカウンセリングを担当するようになっていくのですが、美容医療の施術を一から覚えるのは本当に大変でした。当時は接客や施術説明のマニュアルも整備されておらず、相川代表が作ってくださったベースの説明書に私自身が手書きで説明を書き加えることがほとんど。
すでにその施術を受けられたお客さまに、施術の印象や痛み・ダウンタイムなどをお聞きしてメモを取り、次回別のお客さまにお伝えするんです。フェイスバンドの装着方法も自分で絵を描いて説明していました（笑）。
当時はSNSや症例写真もない時代でしたので、お客さまに対してはできるだけ専門的な言葉を使わず、自分の言葉でお伝えするよう心掛けていましたね。口頭で説明しにくいときには、相川代表に専門書を借りて、症例写真をお客さまにお見せするなど、試行錯誤の連続でした。
マニュアルもイラストも手書きだなんてびっくりです。当時の苦労があって、今のSBCがあるのですね。
「お客さまに寄り添う姿勢を大切にする」SBCのスタンスは、昔も今も変わらない
今やSBCは200院を超えるメディカルグループになりました。創業時代を知っている村田さんの目には、現在のSBCの姿はどのように映っているのでしょう。
クリニックもスタッフ数も増え、更に昔はなかった総務部や情報システム部などの本部機能が整備され、「私は今、こんなに大きな会社で働いているんだな」と感慨深く感じます。
美容クリニックのコンシェルジュ（カウンセラー）という職種も確立し、“なりたい職業”として選ばれるようになりました。新卒で入社される方、異業種から転職される方…。「ほかの企業に就職しなくてよかったの？」と聞くと、皆さん「私はSBCのコンシェルジュになりたかったんです」と自信をもって答えてくれることに驚いています。
しかし、会社の規模は変わりましたが、その一方でSBCが昔から大事にしている「お客さまに寄り添う姿勢」は変わっていないと思っているんですよ。相川代表は昔から、「主婦がお小遣いを持って、美容院のように気軽に通えるクリニックにしたい」とおっしゃっていました。創業当時のスタンスは今も変わっていません。いつも先客後利で様々なことに取り組み続けているSBCのことが大好きです。
先日、社内表彰式のイベントで久しぶりに相川代表にお会いしたのですが、「村田さん、元気？」と昔のように声をかけてくださって。昔と変わらず、親戚のお兄ちゃんのような雰囲気そのままだったので嬉しくなりました。
変わっていくものと変わらずにあるもの、もちろん両方ありますが、相川代表にはいつまでも変わらずにいて欲しいなと思っています。
社内表彰式「SBC Award2024」にて相川代表と久しぶりの再会を果たした村田さん
相川代表が親戚のお兄ちゃんのような雰囲気だなんて、昔を知る村田さんならではの感想ですね(笑)。今はスタッフが増え、クリニックの雰囲気も変わったのではないかと思うのですが、いかがですか。
働くメンバーが増えれば、仕事に対する価値観も多様化しますよね。自分の生きがいのために働く人、家族のために働く人、お金のために働く人…。それぞれ考え方に違いはあるかもしれませんが、私は人の価値観を否定せず認め合うことが大事だと思っています。そのうえで、一緒に仕事をしていく仲間としてリスペクトしています。
コンシェルジュは緊張しているお客さまの心をほぐし、納得のいく施術を一緒に考える存在
村田さんはコンシェルジュとして、普段どのようなお仕事をしていらっしゃるのでしょうか。
私はコンシェルジュとして来院受付、お客さまへの施術のご説明、契約や会計などを担当しています。幅広い業務のなかでも、特にお客さまへの対応には気を遣っていますね。
初めて美容クリニックに来られるお客さまのなかには、顔がこわばって、怒っているように見える方もいらっしゃいます。おそらく緊張されているんですよね。
医師は医療の専門家として、お客さまにとって最善の施術をご提案しますが、お客さまにも予算や施術のご希望があるものです。そんなとき、私たちコンシェルジュが、医師の言葉を分かりやすく補足し、お客さまのご希望とすり合わせて、納得できる施術へとつなげていきます。
医師とお客さまの橋渡しのようなイメージでしょうか。お仕事のやりがいはどんなところにありますか？
コンシェルジュはお客さま一人ひとりのご希望に合わせて、臨機応変に対応することを求められます。日々の業務が単調ではないのも面白いですし、お客さまの笑顔が見られると親身に対応してよかったなと思います。
私はお客さまとお話しするのが楽しいので、それが一番のやりがいですね。出会ったお客さまに元気をいただけていると思います。のべ2万人以上は対応したかもしれません(笑)。
お客さまに、「村田さんに説明してもらって、すごく納得できました。対応していただけてよかったです」と言われると、“よかった、また頑張ろう！”っていう気持ちになりますね。
来院時には硬かったお客さまの表情が、医師やコンシェルジュと話し、施術を受けて帰られるときに笑顔になっているのを見たとき本当に嬉しくて。人と話すのが好きな人なら、きっとコンシェルジュに向いていると思いますよ。
大ベテランの村田さんに、ぜひ“お客さまのニーズを引き出すカウンセリングの秘訣”をお伺いしたいです。
大事なのは、お客さまの想いをしっかりと聞くことです。お客さまが目指したいゴール、それにかけられる予算、いつまでにどんな風になりたいかという目標は、しっかり聞き出していきます。
最初は緊張をほぐすような感じで「今日はここまでどうやっていらしたんですか」「何を見ていらしたんですか」とお声がけします。日常的で当たり障りのない会話から少しずつお客さまのお気持ちを引き出していきます。
あとは、コンシェルジュ自身が新しい施術を勉強したばかりだと、ついお客さまに力を入れて紹介したくなってしまいますよね。でも相手はその施術を望んでない場合もあるんです。会話しながら常にお客さまの表情を見て、話題を選んでお話しするようにしています。
ときには反省もありますが、スケジュール帳に挟んでいる家族の写真を見て心を落ち着かせたり、“この先、もしかしたらいいことがあるかもしれないから頑張ろう”と気持ちを切り替えたりしながら、ここまで続けられました。
いろいろな経験を積まれた村田さんの落ち着いた対応が、きっとお客さまの安心感につながっていますね。仕事において工夫されていることはありますか。
美容医療は日進月歩。取り扱う施術や機械も日々増えるので、新しい知識を入れるために常に勉強しています。お客さまに質問された時にきちんと答えられるように、いつもメモ帳を持ち歩き、手書きでメモする習慣は変わっていません。気になった施術は後で調べることもよくあります。
昔は、「何もわからないから教えて」とおっしゃるお客さまばかりでしたが、今は誰もがネットやSNSですぐに調べられる時代です。多くのお客さまが美容医療について豊富な知識をお持ちなので、コンシェルジュも日頃からしっかり勉強しないと対応できないなと感じていますね。しっかり勉強していれば、お客さまにも納得していただける説明ができますし、結果につながります。
また、私自身、いまだに対人スキルも学び中です。実は私は人見知りなのですが、お給料をいただいている以上、それを言い訳にはできません。お客さまとお話しして気付いたことをメモしたり、コミュニケーションの本を読んだり、どう話せば人見知りを克服できるかを自分なりに考えたりという努力もずっと続けています。
常にご自身を高めようという姿勢には頭が下がります。スタッフの教育で意識されていることはありますか。
新人スタッフは常に不安を抱えています。「どうやって勉強したらいいのかわからない」「何を質問したらいいのかわからない」…。そんな不安な気持ちに寄り添って、それぞれに合った勉強方法をおすすめすようにしていますね。そこからの学びが後輩スタッフの成長につながったのをみると、「ああ、よかった」とホッとしますし、自分の存在意義も実感できます。
後輩スタッフには、“笑顔や素直さを大事にしながら働いていれば、悩んだり困ったりしたときに周りの仲間やお客さまが助けてくれる”と伝えていきたいですね。
2児の母として、仕事も家庭も大切に。時短勤務でも活躍できる
村田さんは、2児のお子さんを育てながら働かれている大変さもあると思うのですが、その点はいかがですか。
私には小学2年生と保育園の年長の2人の子どもがいて、現在は時短で働いています。子どもの発熱や体調不良で仕事を休まなければならない場合にはとても心苦しいのですが、職場の上司や仲間、家族の支えがあって乗り切れています。
「クリニックは大丈夫だから、病気のお子さんのそばにいてあげてください」という言葉に甘えさせていただくこともしばしば。家族の体調が回復したら、今度は私が仕事でお返ししようといつも思っています。
コンシェルジュのお仕事は土日出勤もありますが、そんなときはどうされているのでしょうか。
サービス業ですから、土日祝日を全て休むわけにはいかず、出社することもあります。朝、出がけに子どもたちが「今日、お母さん仕事なの？頑張ってね」と声をかけてくれるので、「帰ってきたら、夜ご飯を一緒に食べようね」と言って、子どもを家族に託して出勤しています。
子どもたちには寂しい思いをさせているかなとは思っていますが、平日休みに一緒に出かける時間を作るようにして、そこでリカバリー。一度子どもと一緒にクリニックの前を通ったときに「お母さん、こんなところで働いているんだね、かっこいいね！」と言ってくれたのは、今も心の支えですね。
お子さんの存在は大きいのでしょうね。最後に、村田さんが24年間、SBCで働き続けられた理由を教えてください。
一緒に働いている仲間が、本当に思いやりのある素敵な人たちだったからだと思います。悩んだこともたくさんあるのですが、いつも周りの仲間が助けてくれました。
だから今度は自分がスタッフを助けてあげたいですし、ずっと働き続けながら、ゆくゆくはスタッフの仕事の悩みを聞く側に回りたい。それがSBCで働き続ける目的であり、目標にもなっています。
