今回インタビューするのは、大阪コールセンターでビューティーオペレーターとして働く西尾さん。過去の失敗経験から気づいたオペレーターとして大切な心構えや、オペレーター業務の奥深さについてお伺いしました。

女性が長く働ける環境を求めてSBCメディカルグループへ転職

SBCに入社する前は、美容部員から魚屋、マンションのコンシェルジュなど多彩な経歴をお持ちの西尾さんですが、SBCに興味を持った経緯を教えてもらえますか？

20代の間は、自分の興味が惹かれる分野にパッと飛び込むような転職を繰り返していました。もともと美容と接客に興味があったので、最初は美容部員として就職。次は、魚を食べることが好きだったこともあり、魚屋へ転職。しかし、体力的にきつかったので、次はマンションのコンシェルジュに。入社後に「そういえば昔から肩を揉むのが好きだったな」と関心がまた移り、百貨店に入っているマッサージ店で働き始めました。

このように、興味のある方へ自由に仕事を変える生活が楽しかったんですよね。おかげで人脈も広がりましたし、満足はしていました。それでも、年齢を重ねるうちにこの勢いのまま働いていくのは体力的にも精神的にもさすがに無理だと気づいたんです。それで、30代になってからはキャリアに安定性を求めていこうと。そのために、福利厚生や給与などの条件面を重視し、「女性が長く働ける」環境づくりをしている企業を探しました。そんな中で出会ったのがSBCです。

長く働ける会社という目線で転職先を探すようになって、SBCへの入社を決意した決め手は何だったのでしょうか？

弊社のホームページを見て、プライベートと仕事を両立させるための福利厚生が充実していることを知ったことが大きな決め手になりました。また、有休消化率が国内平均を大きく上回っていることなど、制度面だけではなく制度を利用する文化もきちんと行き届いているのだなと思いました。他にも、全国に50院展開するほど美容業界では安定的な基盤を持っていること、美容に興味のある人が活躍できること、接客スキルが活かせることなどを知って、自分にぴったりな会社だと思い、転職を決めたんです。

SBCメディカルグループの2014年から2015年にかけた一年間の有給消化率は約80％でした。これは、厚生労働省が算出した2015年における有給消化率平均の48.8％を大きく上回る数字です。

コールセンターの奥深さとお客様と向き合うことの大切さを実感

なるほど、今までのお話を伺う中で、西尾さんは新しい環境や刺激が好きなタイプだと思ったのですが、コールセンターでの仕事はいかがですか？

仕事内容が予想以上に奥深くてびっくりしています。コールセンターでの主な業務内容は、お客様からの予約や問合せの電話対応。お客様のご希望日時とクリニックの空き状況を照らしあわせて日程を組んで終わることもありますし、しっかりとしたマニュアルがあるので質問にも安心して対応できます。一見簡単な仕事に聞こえるかもしれませんが、シンプルな仕事だけに、自分の意識次第でうまくいったり失敗したり、とても奥深いんですよ。

どのような場面で西尾さんはオペレーターの仕事の奥深さを感じたのですか？

この仕事の奥深さを感じたきっかけは、先輩からのある一言でした。脂肪吸引手術に興味のあるお客様からお問い合わせの電話をいただいた私は、施術の流れやスケジュール、ダウンタイム、お支払い方法などいつも通りにご説明していたんです。しかし、その方は「今回は見送ります」と予約に至らなかったんです。すると、やりとりを聞いていた先輩が「西尾さん、お客様が本当に求めていたことは何だったか考えてみて」とアドバイスを下さったんです。そう言われても最初は、「お客様は脂肪吸引手術を要望していたのではないの？」と思っていました。

先輩のおっしゃっていた「本当にお客様の求めていたこと」とは何だったのでしょうか？

脂肪吸引手術を「するかしないか」の選択の前に、お客様は手術を「できるかどうか」ということが知りたかったんです。そんなお客様の心理が分かるヒントは、電話のやりとりの中でお客様が何度かお支払い方法について質問していたことだったと、先輩は教えてくれました。

確かにお客様から「カードは使えますか？」「ローンは組めますか？」「ローン審査は絶対に通りますか？」などのお支払いに関する質問を受けていました。しかし、私は他の質問と深刻さや重要度は変わらないだろうと思って、ただ聞かれたことに答えていただけだったんですよね。それでは、せっかく美容外科に興味を持ってくださったお客様の気持ちが離れていってしまうばかりだと、先輩から指摘されて初めて気づいたんです。

オペレーターの仕事の奥深さは、お客様が言葉に表さない不安感や本当の要望を、会話の中から汲み取らなければならない部分にあったのですね。お客様の真意をうまく読み取れなかったご経験を経て、現在ではどのようなことを意識するようになったのでしょうか？

お客様の抱える不安を解消するヒントは会話の中に絶対にあるはずだ。そう思いながら、注意深く相手が本当に求めていることを探す姿勢を持って対応しています。例えば、先ほどのお客様のようにお支払いに不安を抱えている方に手術の効果をどれだけ熱心にご説明してもなかなか響きませんよね。もしかしたらモニターやキャンペーンを強調してご案内していたら予約して下さっていたかもしれません。

お客様一人ひとり不安に思うこと、気になることは全然違うのですね。

手術に対する不安はお客様によって様々です。手術したことがバレないか、費用はいくらか、術後腫れないのか、追加で高額な費用が発生しないのか、カウンセリングを受けるだけでも大丈夫なのか。電話口の向こうの一人ひとりのお客様に向き合いながら、感じている不安を汲み取り、解決策を提示するようにしています。

例えば、手術後の腫れが気になるという方でしたら「その施術は表面に傷跡も出ないですし、メイクも翌日からできるので大丈夫ですよ。もしご心配でしたら大事なご予定の後に、手術のお日にちを入れるよう調整致します」とご提案。このように、せっかくコンプレックスを解消できるチャンスをお問い合わせの時点で無くしてしまわないように、今後もお客様が知りたい情報をきちんとお届けしていきたいです。

お客様があと一歩を踏み出すためのお手伝い

様々なお客様の不安に耳を傾けながら、不安を解消できる情報をお伝えすることは、奥が深いといえど、とても難しいことだと思います。そんな中で西尾さんがやりがいを感じる瞬間とは、どのような時なのでしょうか？

やはり、不安を抱えたお客様が電話の最後に「行ってみようかな」とおっしゃってくださる時ですね。あと一歩を踏み出せずにいたお客様が、自分のお伝えした情報を聞いて、勇気を出してくれた時の喜びはとっても大きいです。

大阪コールセンターの皆さんとの一枚

オペレーターのお仕事を通じて、お客様とのやりとりの中に面白みややりがいを感じている西尾さんの、今後の目標を最後に教えていただけますか？

私はビューティーオペレーターの役割とは「お客様が気持よく来院するための準備をすること」だと考えています。事前に解消できる疑問や悩みをできるだけ解消し、ポジティブな気持ちでカウンセリングに臨み、コンプレックスを解消することに集中できる環境を整える。そんなビューティーオペレーターの仕事に責任を持ちながら、お客様に対して真摯に向き合っていこうと思っています。難しいですけど、きちんと実践している先輩方がSBCにはいらっしゃるので、私も見習って頑張っていこうと思います。

まだまだ未熟ではありますが、コールセンターでの仕事は突き詰めれば突き詰めるほど、もっともっと面白くなるだろうと感じています。そう思えるのは、仕事内容だけではなく、SBCの各種制度が整った環境で、素敵な同僚たちと楽しく働けていることも大きな理由だと思います。これからも仲間と一緒に目標を高く持って、長く働き続けていきたいですね。

西尾さん、本日は素敵なお話をありがとうございました！